肖潛輝：智慧旅游的痛點、亮點和看點

基于中國旅游協(xié)會組織召開重要的座談會有關(guān)素材及結(jié)合自身調(diào)查研究，談一下當(dāng)前旅游市場形勢和問題。主要從以下四個方面展開：首先，今年1月份以來，全國大概六成左右的區(qū)域和企業(yè)游客人次恢復(fù)到了2019年的60%左右，少部分的地區(qū)和企業(yè)恢復(fù)到了80%左右，當(dāng)然有極個別的已經(jīng)超過了2019年。其次，今年1月份以來，整個旅游市場游客的消費水平有所下降，當(dāng)然同時也反映旅游收入有所下降。據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)，春節(jié)期間整個游客人數(shù)已經(jīng)恢復(fù)到了2019年的88%左右，但是旅游收入情況僅僅恢復(fù)到2019年的73%左右，將近有15個百分點這樣的一個差距。例如：海南離島免稅從來都是熱門。整個春節(jié)期間游客人數(shù)已經(jīng)超過了2019年，但是旅游收入水平大概恢復(fù)到60%至70%，非常清晰的表明游客消費人均水平在下降。是不是旅游消費降級，還有待觀察。再次，1、出境游的恢復(fù)情況好于國內(nèi)游。基于廣之旅的數(shù)據(jù)表明，2月6日首發(fā)的出境游產(chǎn)品（包含跟團(tuán)游或自由行）都是秒磬的狀態(tài)。2、跨省長線出游明顯好于周邊短線出游。疫情期間最熱門的就是城市周邊的短線出游，但是在今年的春節(jié)以后，跨省長線出游成為了市場的主體，全國各地旅游企業(yè)的數(shù)據(jù)都共同反映了這樣的特點。3、酒店行業(yè)恢復(fù)的情況比景區(qū)行業(yè)要好，尤其是好酒店，當(dāng)然個別網(wǎng)紅景區(qū)也是絲毫不遜于酒店。這也反映市場在向度假和休閑方向轉(zhuǎn)變，觀光旅游有所減少。從地區(qū)上看，海南比東北恢復(fù)的情況要好。同時廣東恢復(fù)的情況要好于上海，這大概與上海較長時間封城讓市民對新冠疫情產(chǎn)生了畏懼心理有關(guān)。最后，就是旅游市場的結(jié)構(gòu)性變化，在后疫情時代強勢的延續(xù)。比如說休閑游比重更高；而親子游、自由行、家庭出游比重比較高；普通的旅游團(tuán)比重在下降等等，這樣的一些市場結(jié)構(gòu)性的變化，在后疫情時代我們依然可以很清晰的看到。上述是我們看到2023年1月份以來全國旅游市場形勢的一些基本特點。

對旅游市場形勢反映出來的突出問題和對策建議談以下幾點看法。第一個問題，就是出境游亟待盡快解除限制，全面開放。出境游是我們旅游企業(yè)（主要指航司、OTA、旅行社等）業(yè)務(wù)的主體，景區(qū)和酒店除外。旅游企業(yè)強烈呼吁出境游目的地繼續(xù)增加，從有序的增加變成全面開放，否則旅游企業(yè)難以從困境中真正走出來。

第二個問題，就是希望盡快恢復(fù)入境旅游簽證，盡快實現(xiàn)簽證便利化。入境旅游簽證到現(xiàn)在為止還未恢復(fù)，導(dǎo)致入境游繼續(xù)處于禁止?fàn)顟B(tài)，致使眾多的入境游客進(jìn)不來，境內(nèi)的酒店、旅游產(chǎn)業(yè)鏈、旅行社都沒有生意可做，疫情以來三年的困境還在延續(xù)當(dāng)中。入境旅游簽證的恢復(fù)是一件極具緊迫性的事情。舉例說明：第一個例子，地中海郵輪公司有一艘9.3萬噸級的郵輪詩歌號，它在今年3月有一次環(huán)球旅行，銷售情況非常好，為什么銷售的好，其中有一個重要原因，這艘郵輪停靠中國的上海、深圳和香港，游客購買船票非常踴躍。現(xiàn)在由于我們?nèi)刖陈糜蔚暮炞C沒有恢復(fù)，所以這兩艘船停靠了我們這兩個城市的港口，游客是不能下船的，他們只能眼觀上海，也只能是眼觀深圳。這種情況下為了防止游客的意見和投訴，船方只能取消在我國這兩個重要的港口停靠，只能停到香港。這艘船滿載可以帶來3013個來自世界各地的游客，其不僅可以給我們上海和深圳帶來巨大的經(jīng)濟效益，更重要的一點，開展人民外交工作，就是讓廣大的西方游客了解真實的中國，澄清部分妖魔化中國的媒體報道。但受制于入境旅游簽證不恢復(fù)，這些可能的效益變成了不可能。第二個例子,2023年4月25日召開的廣交會，預(yù)計將吸引約25萬全世界的客商參加。我們現(xiàn)在了解到的信息，大概可能只有5萬客商可以到達(dá)廣州，可能有20萬人因為各種各樣的原因無法參加，最重要的原因就是入境旅游簽證沒有，而商務(wù)簽證手續(xù)繁瑣，并非任何人都可以辦下來。我們不僅僅失去的是入境旅游收入，而是腰斬一次進(jìn)出口巨大的商機，換來無法來華客商對我們簽證政策的抱怨。遲遲不恢復(fù)入境旅游簽證，是不是因為所謂外交對等原則呢？不是。世界上絕大多數(shù)國家包括歐美一直對華開放入境簽證，即便是疫情期間也未停止。入境旅游恢復(fù)的問題，對我們行業(yè)和對外開放大局來說是最緊迫的、最重要的問題，希望有關(guān)部門盡快研究。

第三個問題，就是回國和入境的防疫政策有待進(jìn)一步寬松。不管是回國還是入境，都需提供48小時的核酸陰性證明。這個政策我不知道現(xiàn)在數(shù)據(jù)的支撐到什么程度，有沒有發(fā)生過我們?nèi)刖车挠慰完柫诉M(jìn)不來，或者是回國游客陽了進(jìn)不來。就我們初步了解的情況，甚至一例都沒有發(fā)現(xiàn)。這個政策什么時候可以做出調(diào)整，我想是需要基于數(shù)據(jù)的，當(dāng)然還有國家更高層面的考慮。第四個問題，國際運力的恢復(fù)很緩慢，亟待加速。第五個問題，就是旅游服務(wù)質(zhì)量下降，投訴在增加，威脅到旅游市場復(fù)蘇。

最后一個問題，就是旅游企業(yè)員工缺、招工難，陷入人力資源危機。幾乎參加中國旅游協(xié)會座談會的所有重點企業(yè)，還有我們中國旅游協(xié)會智慧旅游分會會員單位都在反映這個問題。很多旅游企業(yè)都寄希望于旅游院校的實習(xí)生，甚至是寄希望于畢業(yè)生。事實上這些年輕人都不太愿意來旅游行業(yè)。現(xiàn)在最最緊張的是導(dǎo)游和領(lǐng)隊，因為疫情流失太嚴(yán)重。例如：杭州將近60%導(dǎo)游和領(lǐng)隊已經(jīng)流失了，現(xiàn)在還在崗位的完全不能應(yīng)付目前旅游市場強勢反彈的需求。上海大概6成到7成的導(dǎo)游和領(lǐng)隊流失了。不管是上海還是杭州，不僅導(dǎo)游和領(lǐng)隊，還有其他一些重要的崗位，這種流失有很大一部分是永遠(yuǎn)不可能再回來了。而新的年輕的一代又不愿意到旅游行業(yè)來，這是一個非常非常棘手的問題。服務(wù)質(zhì)量下降主要不是我們旅游企業(yè)的管理問題，而是員工流失造成的。所以我們呼吁，文化和旅游部能不能專題研究和解決這個問題。

關(guān)于智慧旅游的話題，一共四個方面。打通數(shù)據(jù)孤島實施中臺戰(zhàn)略，主要談一下在我們整個文旅行業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作最主要的問題是什么？經(jīng)費不夠、人才不足等都是問題；但是我們認(rèn)為可能更為本質(zhì)的幾個問題，高度濃縮，是不是就是以下幾個方面，也就是所謂的痛點。1、數(shù)據(jù)孤島；2、數(shù)據(jù)資產(chǎn)閑置；3、創(chuàng)新應(yīng)用缺失。

如果來盤點一下我們這個行業(yè)，特別是企業(yè)層面，我們的軟件建設(shè)在整個業(yè)務(wù)里面的現(xiàn)狀，就會看到一個最大的特點，系統(tǒng)是分散的，互相獨立，互不打通，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)孤島林立。這個情況主要是針對我們的所謂傳統(tǒng)旅游企業(yè)而言，OTA除外，OTA在數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型方面毫無疑問是走在我們行業(yè)的前面，這是值得我們傳統(tǒng)企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)的。但傳統(tǒng)企業(yè)中也存在做的比較好的，包含酒店行業(yè)、景區(qū)行業(yè)、旅行社行業(yè)。例如：酒店行業(yè)的華住集團(tuán)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐上就成績斐然。然而我們這個行業(yè)的大部分企業(yè)，數(shù)據(jù)孤島的問題非常嚴(yán)重。常見的有銷售板塊、營銷板塊與產(chǎn)品板塊沒有打通。在酒店行業(yè)，其中餐廳可能是對外承包的，其數(shù)據(jù)就不在整個酒店的數(shù)據(jù)中；在景區(qū)行業(yè)，除了自己主營、直營的景區(qū)之外，還有一些托管的景區(qū)，其數(shù)據(jù)就不在整個景區(qū)的數(shù)據(jù)中；至于業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)的分離，是我們這個行業(yè)幾乎普遍存在的問題。如果你都是數(shù)字的孤島，那你實際上還沒有走到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起跑線上。我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最后的目標(biāo)要做到萬物互聯(lián)。我們要把物理世界投射到數(shù)字世界里面去，如果我們不打通，都是一地信息煙囪，那你這個工作是完全不可能實現(xiàn)的。所以當(dāng)前我們這個行業(yè)最最緊迫的一個任務(wù)，就是要去打通數(shù)據(jù)孤島，要把這些煙囪拆除掉，在每個企業(yè)甚至集團(tuán)的內(nèi)部做到互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)可以在單體旅游企業(yè)和集團(tuán)的內(nèi)部有效地利用，能夠去做價值的挖掘，這才是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步。

我們提出了一個解決方案，而不是從問題的角度去談，那就是實施中臺戰(zhàn)略。中臺的定義多樣，我們比較傾向于如下說法：組織（可能是企業(yè)、事業(yè)單位、黨政機關(guān)、社團(tuán)）將各項能力封裝，供多個部門共享、復(fù)用，這些封裝能力的集合被稱為中臺，是一種新型IT架構(gòu)。什么叫“封裝”？封裝的本意是集成電路變成芯片的過程。我們借用其“固化”的含義，就是把各種能力固化，而這個能力是在各個生產(chǎn)線的系統(tǒng)里面都存在的。因為我們把它固化了，而且把它抽象出來，往后還有新的生產(chǎn)線做系統(tǒng)，可以不用重復(fù)開發(fā)，可以借用。中臺的說法實際上帶有一點中國特色，首先提出中臺概念是來自于阿里的馬云，2014年-2015年左右到芬蘭參觀了一家手游公司之后，他提出了這個概念“小前臺、大中臺”，于是阿里布設(shè)中臺，也是國內(nèi)最早傳播中臺的概念，以非常快的速度席卷了整個IT行業(yè)。中臺的價值定位是數(shù)字化樞紐。作為中臺，當(dāng)然是相對于我們的前臺、后臺而言的。前臺的特點是希望能快速響應(yīng)。快速響應(yīng)客人的需求，渠道的需求。后臺的特點是數(shù)據(jù)的穩(wěn)定和安全。中臺就是調(diào)和前臺與后臺所存在差異，同時還能去挖掘數(shù)據(jù)的價值。中臺的有效利用，既能保證前臺的快速的響應(yīng)，也能保證后臺的穩(wěn)定和安全的運行，中臺還能按照旅游大數(shù)據(jù)的理念去挖掘數(shù)據(jù)價值，更加精準(zhǔn)的經(jīng)營決策。有機構(gòu)調(diào)查結(jié)果表明，絕大多數(shù)先進(jìn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)都認(rèn)為建設(shè)中臺是非常必要的。企業(yè)中臺戰(zhàn)略一般會分為兩個，叫雙中臺戰(zhàn)略。一個是業(yè)務(wù)中臺，一個是數(shù)據(jù)中臺，來支撐整個中臺的運轉(zhuǎn)，來銜接前臺和后臺。整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)就是一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化。同時中臺的運行可視化，非常快捷和簡明、形象化。除了業(yè)務(wù)中臺、技術(shù)中臺之外，還有一些中臺的類型。按照封裝能力維度分為：業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺；按照能力應(yīng)用范圍維度分為；場景級中臺、企業(yè)級中臺；例如抖音的火山引擎，衍生了中臺的概念，還有專門的內(nèi)容中臺、推薦中臺和用戶增長中臺。現(xiàn)在我們的營銷在很大程度上需要借助于新媒體，小紅書、抖音、快手、視頻號、微信小程序等等，中臺系統(tǒng)完全可以與這些新媒體進(jìn)行對接。

中臺主要的價值就是為了解決4個問題：首先，解決數(shù)據(jù)孤島的問題；其次，解決脫節(jié)市場問題；再次，解決系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)的問題；最后，解決創(chuàng)新能力不足的問題。中臺的建設(shè)，也是為未來的旅游大數(shù)據(jù)做一個單體企業(yè)的非常有價值的準(zhǔn)備。

關(guān)于旅游大數(shù)據(jù)這個任務(wù)，離我們現(xiàn)在還比較遠(yuǎn)，但不能因為離我們遠(yuǎn)，就失去對它的關(guān)注。大數(shù)據(jù)一定要成為我們的愿景，一定要實現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了大數(shù)據(jù)的時代。大數(shù)據(jù)的定義是物理世界到數(shù)字世界的投射和提煉；是通過獲取、存儲、分析、從超大容量數(shù)據(jù)中挖掘價值的全新技術(shù)架構(gòu)。旅游大數(shù)據(jù)的任務(wù)是實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)和數(shù)據(jù)價值。什么叫“超大容量”，不是以前所講的GB/TB；應(yīng)該是在PB/EB/BB甚至更高的容量。因為我們行業(yè)里面鮮有大數(shù)據(jù)案例，所以我們也借助幾個典型的案例來理解一下大數(shù)據(jù)。

第一個案例：根據(jù)紐約時報的案例，塔吉特“大數(shù)據(jù)”的巨大威力轟動全美。在美國，有一位父親怒氣沖沖地跑到塔吉特賣場，質(zhì)問為何將帶有嬰兒用品優(yōu)惠券的廣告郵件，寄送給他正在念高中的女兒。然而后來證實，他的女兒果真懷孕了。這名女孩搜尋商品的關(guān)鍵詞，以及在社交網(wǎng)站所顯露的行為軌跡，使塔吉克商場捕捉到了她的懷孕信息。

模型發(fā)現(xiàn)，許多孕婦在妊娠期的開始會買許多大包裝的無香味護(hù)手霜；在懷孕的最初20周大量購買補充鈣、鎂、鋅的善存片之類的保健品。

最后塔吉特選出了25種典型商品的消費數(shù)據(jù)構(gòu)建了“懷孕預(yù)測指數(shù)”，通過這個指數(shù)，Target能夠在很小的誤差范圍內(nèi)預(yù)測到顧客的懷孕情況，因此Target就能早早地把孕婦優(yōu)惠廣告精準(zhǔn)寄發(fā)給顧客。

第二個案例：非常火的ChatGPT，它離不開一個基礎(chǔ)，除了技術(shù)之外，離不開大數(shù)據(jù)。它幾乎利用了全網(wǎng)的信息，全人類上網(wǎng)一族的知識和信息都幾乎被它利用到了。它一個月從互聯(lián)網(wǎng)上抓取的數(shù)據(jù)量會有數(shù)十億的網(wǎng)頁的量。雖然它未發(fā)布其背后的大數(shù)據(jù)量，但是我們非常清晰的了解到它是基于大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)是我們?nèi)斯ぶ悄芙窈笠\用的一個基礎(chǔ)設(shè)施。

第三個案例：有一個機票預(yù)測的科技公司，他們收集了十萬億條機票價格的數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上對未來機票的價格進(jìn)行預(yù)測，準(zhǔn)確度已經(jīng)達(dá)到了75%，所有使用它購買機票的游客，平均每一張票可節(jié)省50美元。

我們當(dāng)下還處于行業(yè)大數(shù)據(jù)非常早期的階段，但是千里之行始于足下。我們可以從2個基本問題上去發(fā)力，第一個問題就是行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的消費者數(shù)據(jù)如何合法合理地共享。第二個問題就是傳統(tǒng)旅游企業(yè)如何快速實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括實現(xiàn)中臺的建設(shè)、數(shù)據(jù)孤島的打通等；上述兩點都是在做大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)建設(shè)。這些都做好了，那我們旅游大數(shù)據(jù)的到來也就快了。

關(guān)于新科技驅(qū)動新文旅的話題，是文旅行業(yè)的新亮點，也是看點。新科技不是說都是人工智能、元宇宙；移動互聯(lián)網(wǎng)等也是屬于新技術(shù)的范疇。桂林唐朝國旅創(chuàng)始人周曉光，一位資深的入境旅游的人士。他在2007-2008年左右做了一件非常重要的事情，開創(chuàng)了我國入境旅游的全新模式，“美國的社交電商+散客的定制旅游”完美結(jié)合。入境旅游的傳統(tǒng)做法是要靠海外的組團(tuán)社把團(tuán)發(fā)給我們中國旅行社做地接。桂林唐朝國旅完全使用移動互聯(lián)網(wǎng)（Tiwwer、Facebook），從社交媒體上建立自己賬號直接收客，都是自由行的小團(tuán)。每個團(tuán)、每一批客人都是定制化產(chǎn)品，每年可以接到幾萬人，客源主要來自北美、歐洲。它是利用先進(jìn)科技和商業(yè)模式雙重創(chuàng)新的先進(jìn)案例。桂林唐朝國旅也是中國旅游協(xié)會智慧旅游分會的會員。其在疫情下跨境旅游業(yè)務(wù)2021年接團(tuán)179個，營收779萬元；2022年接團(tuán)1244個，營收3397萬元；2023年（預(yù)計）接團(tuán)3000個，營收1.5億元。在行業(yè)中如此突出的企業(yè)是非常罕見的。在此中國旅游協(xié)會《大家開講》，特別向大家隆重的推薦，我們的會員單位，一個普普通通的遠(yuǎn)在桂林的企業(yè)，它所創(chuàng)造的利用先進(jìn)技術(shù)的奇跡。

新科技驅(qū)動新文旅，我們簡單的概括了，主要有幾個方面。第一個趨勢：虛擬數(shù)字人應(yīng)用于文旅行業(yè)。主要包含數(shù)字人直播帶貨、數(shù)字導(dǎo)游。第二個趨勢：文旅數(shù)字藏品。以故宮為代表的企業(yè)在文旅行業(yè)應(yīng)用如火如荼，文化的單位比我們旅游的單位更加有優(yōu)勢。中國旅游協(xié)會智慧旅游分會、中國旅游協(xié)會旅游營銷分會、中國文物報社、品橙旅游共同發(fā)布了《2022年我國文旅行業(yè)數(shù)字藏品研究報告》。2022年文旅行業(yè)發(fā)行數(shù)藏市值在3個億左右，預(yù)計明年有望突破5億次。2022年數(shù)字文旅藏品平均發(fā)行次數(shù)方面，有超過四成的文旅企業(yè)發(fā)行次數(shù)在2次及以上。其中，發(fā)行1次的文旅企業(yè)占比為58.82%，2次的占比為14.71%，3次及以上的占比26.47%。在完成銷售的文旅數(shù)藏中，接近六成在5分鐘以內(nèi)售罄，有超過半數(shù)的數(shù)字文旅藏品未能售完。發(fā)行數(shù)量方面：有超過半數(shù)的數(shù)字文旅藏品數(shù)量在2000份以內(nèi)，且大多數(shù)數(shù)字文旅藏品為系列套票。每個單件從2000到10000份不等，系列文旅數(shù)字藏品多由4個單品以上組成，系列類合計多在萬份。數(shù)字文旅藏品分為免費和付費兩種類型，其中免費的數(shù)字文旅藏品占比接近三成，有超過七成的數(shù)字文旅藏品需要付費購買。同時數(shù)字藏品與元宇宙有一定的聯(lián)系，文化內(nèi)容在元宇宙活化的新載體；也是從文化到個人數(shù)字資產(chǎn)的衍變。國內(nèi)的數(shù)字藏品的二級市場還未開放，但是不乏有人參與國際上的二級市場數(shù)字資產(chǎn)的交易。第三個趨勢：AR數(shù)字藝術(shù)與文旅融合發(fā)展。旅游的吸引物一直以來都是名山大川、博物館、美食等等，現(xiàn)在因為技術(shù)的發(fā)展，我們產(chǎn)生了一種新的旅游吸引物的類型，這就是數(shù)字景觀。迪士尼的飛躍地平線、日本的無界美術(shù)館。數(shù)字藝術(shù)應(yīng)用優(yōu)秀的企業(yè)，例如上海的豫園和無錫的拈花灣等等。第四個趨勢：文旅元宇宙生態(tài)發(fā)展平臺；國內(nèi)文旅元宇宙平臺有曲江文旅的大唐靈境、百度的希壤和春秋文旅的無限空間等。隨著人工智能的走紅，元宇宙的投入在知名企業(yè)中出現(xiàn)了減少，甚至裁減。也值得我們行業(yè)關(guān)注。第五個趨勢：AI的文旅運用。眼前AI的文旅應(yīng)用，非常有影響力、大家公認(rèn)的案例不太多。但是我們可以預(yù)見，我們行業(yè)最大的看點，在新科技的方面就是人工智能。我們行業(yè)有一個非常顯著的特點：我們有巨大的信息內(nèi)容的產(chǎn)生，或者是有賴于巨量信息的傳播。這都是AI大有可為的領(lǐng)域。

最后部分是談點對策和建議。

1、建立產(chǎn)官學(xué)一體的柔性組織，協(xié)調(diào)推動行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

2、研究和傳播數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理念、知識、科技和案例。

3、加強智慧旅游教育和培訓(xùn)。