向世界講好“中國(guó)服務(wù)”的故事 ——段強(qiáng)會(huì)長(zhǎng)在“中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會(huì)上的講話

△中國(guó)旅游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)段強(qiáng)

昨天晚上，我們共同見(jiàn)證了 “中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例的發(fā)布。開(kāi)展創(chuàng)意案例征集活動(dòng)的通知發(fā)布以后，僅兩個(gè)月時(shí)間，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)收到了企業(yè)自薦或推薦的144個(gè)創(chuàng)新創(chuàng)意案例，這些案例是國(guó)家供給側(cè)改革的縮影，是在旅游業(yè)的實(shí)踐成果，凝聚著廣大旅游從業(yè)者的智慧和心血。張立軍副會(huì)長(zhǎng)在昨晚的致辭中已對(duì)旅游行業(yè)積極投身改革給予了充分肯定，協(xié)會(huì)也發(fā)出了向全行業(yè)推介創(chuàng)意案例并向他們學(xué)習(xí)的決定。今天一天，通過(guò)案例單位負(fù)責(zé)人的演講，專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)，我們會(huì)深入了解這些創(chuàng)意案例，共同探討“中國(guó)服務(wù)”的發(fā)展之路。希望能夠給更多的企業(yè)帶來(lái)啟發(fā)和借鑒。在此，我代表中國(guó)旅游協(xié)會(huì)向大家的到來(lái)和積極踴躍的參加活動(dòng)表示衷心的感謝和熱烈的歡迎。

中國(guó)旅游協(xié)會(huì)開(kāi)展創(chuàng)意案例征集活動(dòng)的初衷，不僅僅是要推舉出幾個(gè)案例， 在全國(guó)樹(shù)立樣板，而是希望通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)，推動(dòng)市場(chǎng)良性運(yùn)行，更好地解決旅游發(fā)展中不平衡不充分的問(wèn)題，持續(xù)提高服務(wù)供給的質(zhì)量和效益，滿足人民對(duì)美好生活的向往。進(jìn)而提升全行業(yè)的國(guó)際視野，促進(jìn)跨界合作，打造“中國(guó)服務(wù)”品牌，向世界講好“中國(guó)服務(wù)”的故事，讓“中國(guó)服務(wù)”像“中國(guó)制造”一樣具有影響力，成為展示中國(guó)形象，弘揚(yáng)中華文化的載體。

在144個(gè)案例中具有一定代表性的10個(gè)案例產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)外都有較高的知名度和美譽(yù)度，他們抓住消費(fèi)升級(jí)的時(shí)機(jī)，創(chuàng)新商業(yè)模式，改變服務(wù)手段，倡導(dǎo)新的生活方式，讓消費(fèi)者的體驗(yàn)深刻而難忘。特別是有些產(chǎn)品已經(jīng)成為人民生活中的必需，多數(shù)時(shí)候都離不開(kāi)了，一旦離開(kāi)就很不方便。微信支付、高德導(dǎo)航、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、一嗨租車(chē)，就是這樣的產(chǎn)品。高科技的應(yīng)用不僅徹底顛覆了人們的生活習(xí)慣，更讓服務(wù)業(yè)低效率和不可貿(mào)易的特征發(fā)生了根本改變；碧水灣、金鑰匙、新榮記，將傳統(tǒng)的住宿、餐飲，用心極致，持之以恒，永不言棄，讓客人得到足夠的尊重和享受，這是工匠精神在旅游行業(yè)的體現(xiàn)，踏踏實(shí)實(shí)把一件簡(jiǎn)單的事情做好做細(xì)做精；莫干山、誠(chéng)品書(shū)店，一個(gè)是綠水青山，度假勝地，一個(gè)是繁華都市，休閑場(chǎng)所，他們的共同點(diǎn)是改變了傳統(tǒng)業(yè)態(tài)形式，書(shū)店不光賣(mài)書(shū)，景區(qū)也不是看山逛景那么簡(jiǎn)單了，用開(kāi)拓的思路，營(yíng)造出品質(zhì)生活；故宮，這座中國(guó)最大的古代文化藝術(shù)殿堂，近年來(lái)通過(guò)一個(gè)個(gè)文創(chuàng)產(chǎn)品讓文物活了起來(lái)，受到年輕人的熱情追捧，對(duì)全國(guó)的博物館如何與時(shí)俱進(jìn)、傳播文化有著極大的啟發(fā)和示范效應(yīng)。

這些案例，從一個(gè)側(cè)面印證了中國(guó)服務(wù)業(yè)的崛起和經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。2017年，中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重為51.6%，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為58.8%。這是近年來(lái)，國(guó)家深入推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加快推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)取得成效的重要指標(biāo)。城鎮(zhèn)就業(yè)的增長(zhǎng)這些年也以服務(wù)業(yè)為主。我國(guó)經(jīng)濟(jì)由工業(yè)主導(dǎo)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)非常明顯。因此，有專(zhuān)家認(rèn)為，中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在逐步擺脫對(duì)投資、出口的依賴，邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

本月初在上海召開(kāi)的進(jìn)博會(huì)，進(jìn)一步釋放中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)向消費(fèi)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變的信號(hào)。習(xí)近平主席在11月5日進(jìn)博會(huì)開(kāi)幕式的主旨演講中提到，預(yù)計(jì)未來(lái)15年，中國(guó)進(jìn)口商品和服務(wù)將分別超過(guò)30萬(wàn)億美元和10萬(wàn)億美元。商務(wù)部發(fā)布首部《中國(guó)服務(wù)進(jìn)口報(bào)告》預(yù)計(jì)，未來(lái)5年出境游將成為中國(guó)消費(fèi)升級(jí)的重要方向，規(guī)模將達(dá)到7億人次，旅行服務(wù)進(jìn)口有望突破1.4萬(wàn)億美元。中國(guó)旅行進(jìn)口將成為推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)的重要力量。

服務(wù)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國(guó)家在就業(yè)、稅收、投資等方面會(huì)加大改革力度，以提高民眾福利、促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。事實(shí)上，我們從旅游業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展上看，我國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)空間和潛力還很大，離服務(wù)強(qiáng)國(guó)還有不小的距離。同時(shí)，中國(guó)開(kāi)放的大門(mén)將越開(kāi)越大，一帶一路戰(zhàn)略，貿(mào)易自由化，不斷加大進(jìn)口，放寬服務(wù)業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入，吸引更多外國(guó)企業(yè)到中國(guó)市場(chǎng)投資發(fā)展。服務(wù)貿(mào)易在平衡中美經(jīng)貿(mào)關(guān)系上起著越來(lái)越重要作用。

服務(wù)業(yè)前景廣闊，我們身處其中，任重道遠(yuǎn)。8年前，我在首旅集團(tuán)提出“打造‘中國(guó)服務(wù)’品牌”，并向所有旅游企業(yè)發(fā)出倡議。今天，時(shí)代的發(fā)展進(jìn)一步證明，打造“中國(guó)服務(wù)”品牌，滿足人民對(duì)美好生活的向往，已經(jīng)成為我國(guó)服務(wù)業(yè)特別是旅游業(yè)的使命，既有現(xiàn)實(shí)意義也有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。我們認(rèn)為，今后一段時(shí)間可以從以下三個(gè)方面著手：

第一，積極探索“中國(guó)服務(wù)”內(nèi)涵。目前，“中國(guó)服務(wù)”，得到了業(yè)內(nèi)外的響應(yīng)認(rèn)可，此次案例征集活動(dòng)大家踴躍參與也說(shuō)明了這點(diǎn)。大家愿意談“中國(guó)服務(wù)”，并為此尋找理論依據(jù)，國(guó)際水平、本土特色和物超所值，作為“中國(guó)服務(wù)”的基本內(nèi)涵得到了業(yè)內(nèi)的肯定，但服務(wù)產(chǎn)業(yè)畢竟在中國(guó)發(fā)展的歷史還比較短，又面臨全球化、信息化浪潮，需要我們積累經(jīng)驗(yàn)，深化對(duì)現(xiàn)代服務(wù)的認(rèn)知，不斷總結(jié)提升讓理念指導(dǎo)實(shí)踐。

第二，推動(dòng)“中國(guó)服務(wù)”落地，打造品牌集群，提高質(zhì)量水平。近年來(lái)，行業(yè)內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題層出不窮，特別是近日高星級(jí)酒店又爆出衛(wèi)生問(wèn)題，讓所在企業(yè)的形象受到影響，質(zhì)量是生命線，應(yīng)是每個(gè)企業(yè)常抓不解的課題。“中國(guó)服務(wù)”要想像“中國(guó)制造”一樣，走向國(guó)際舞臺(tái)，首先要練好內(nèi)功，只有先溫暖自己才能感動(dòng)世界。要持續(xù)開(kāi)展“中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例征集活動(dòng)，弘揚(yáng)工匠精神，讓消費(fèi)者滿意舒心。

第三，擁抱新技術(shù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，特別是人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，帶來(lái)了一次次的革命，我們的生活方式將發(fā)生翻天覆地的變化。無(wú)人超市，無(wú)人駕駛飛機(jī)、汽車(chē)，機(jī)器人餐廳、播音員等等。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的界限也不那么清晰了，出現(xiàn)了生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)，甚至有人預(yù)測(cè)，未來(lái)所有制造業(yè)都是服務(wù)業(yè)。但高新技術(shù)不管如何發(fā)展，冷冰冰的機(jī)器永遠(yuǎn)不會(huì)代替情感交流和溫情服務(wù)。我們要保持市場(chǎng)敏感，追趕時(shí)代的腳步，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。

在服務(wù)全球化過(guò)程中，“中國(guó)服務(wù)”的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力正在加強(qiáng)。我們要不負(fù)時(shí)代，不辱使命，為旅游業(yè)高質(zhì)高效發(fā)展，為人民的幸福生活，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而努力奮斗。