云臺山精細化服務(wù)：從“不讓一位游客受委屈”到“想您所想 盡我所能 感動每一位游客”

云臺山位于河南省焦作市“千年古縣”修武縣境內(nèi)，是一處以太行山岳豐富水景為特色、以峽谷類地質(zhì)地貌景觀和悠久歷史文化為內(nèi)涵，集科學價值和美學價值于一身的綜合型山水文化旅游精品景區(qū)。包含紅石峽、云臺天瀑、百家?guī)r等景點，是河南省唯一一個集全球首批世界地質(zhì)公園、國家首批5A級旅游景區(qū)等一個世界級、十個國家級稱號于一身的綜合景區(qū)。先后榮獲世界杰出旅游服務(wù)品牌、全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位、國家級文明旅游示范單位、全國文化和旅游系統(tǒng)先進集體、全國質(zhì)量工作先進單位、河南省首屆省長質(zhì)量獎、第二屆中國質(zhì)量獎提名獎等榮譽。

開景36年以來，云臺山緊緊圍繞“成為世界知名、全國一流旅游目的地”的愿景，以游客需求為導向，始終堅持守正創(chuàng)新、融合發(fā)展，不斷升級優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，從“不讓一位游客受委屈”到“想您所想 盡我所能 感動每一位游客”，創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)矚目的“云臺山效應(yīng)”。2024年，接待游客743萬人次，綜合收入7.59億元。景區(qū)所在的云臺山鎮(zhèn)人均年收入從260元提高到5萬多元，帶動全縣3.9萬多人就業(yè)，占全縣從業(yè)人數(shù)40%以上。

一、服務(wù)特色

（一）“不讓一位游客受委屈”叫響“云臺山”

2003年，緊緊圍繞“怎樣為游客提供滿意服務(wù)”為出發(fā)點，云臺山在全國范圍內(nèi)首次提出“不讓一位游客受委屈”的服務(wù)理念：全方位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅決不讓任何一名游客在景區(qū)受委屈，要讓游客在游覽山水美景的同時感受到上帝般的禮遇。

一是踐行服務(wù)承諾。見垃圾就撿，見不文明行為就糾正，確定人人都是旅游環(huán)境、突出人性化、注重精細化的服務(wù)宗旨，對全體職工進行“一切按照標準做工作”“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育，始終以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務(wù)游客，被世界旅游評估中心和世界旅游推廣峰會秘書處授予“世界杰出旅游服務(wù)品牌”稱號。2014年5月，央視《東方時空》“景區(qū)服務(wù)，口碑是關(guān)鍵”的報道中，云臺山以第二名、自然山水景區(qū)第一名的成績榮登景區(qū)服務(wù)正面評價口碑排行榜。   

二是實施溫馨工程。建成占地35萬平方米、5000個車位的大型生態(tài)環(huán)保停車場；免費提供開水、導游圖、智能講解器、嬰兒車、輪椅、旅游咨詢、郵戳、洗手液、手紙、創(chuàng)可貼、針線包.寄存等服務(wù)，僅每年免費手紙的費用就達150萬元，安裝服務(wù)質(zhì)量評價器和售票系統(tǒng)雙向電子顯示屏，方便游客監(jiān)督；為滿足老年人、殘疾人、孕婦、幼兒等特殊群體的出游需求，在檢票口開設(shè)綠色通道；在景點、乘車點等游客集中區(qū)域?qū)嵤┌惭b遮陽傘、遮陽棚；所有維持游客排隊秩序的欄桿纏綁尼龍繩，夏季不燙、冬季不涼；廁所洗手水溫根據(jù)季節(jié)溫度適時調(diào)整，常年保持舒服感；針對吸煙的游客，人性化建設(shè)10個吸煙室，兼顧吸煙游客需求與公共環(huán)境舒適，既方便有需要的游客，又避免影響他人；針對殘疾人、老年人等特殊群體，在廁所專門設(shè)置殘疾人廁位和無障礙通道；投資1.5億元建設(shè)數(shù)字化工程，全國首批開展身份證檢票；成立投訴部門，公布24小時投訴電話（0391—7709001），所有問題第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間解決。

三是創(chuàng)新服務(wù)模式。設(shè)立全國旅游景區(qū)首個駐北京、上海旅游服務(wù)中心以及我國旅游景區(qū)首個境外辦事處——云臺山駐韓國首爾辦事處；成功開通了全國首個以景區(qū)命名的北京、武漢至焦作云臺山號系列旅游專列，開創(chuàng)了服務(wù)始于客源地、止于客源地“組接一體化、服務(wù)全程化”模式。

四是建立標準體系。編制涵蓋服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生等658項標準的《云臺山旅游服務(wù)標準化管理體系》，2012年入編《旅游景區(qū)管理制度匯編》向全國推廣。2013年，編制的《旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范》國標以及《地質(zhì)公園地質(zhì)遺跡保護規(guī)范》《景區(qū)內(nèi)部旅游客運交通管理規(guī)范》地標發(fā)布實施。2012年，先后被評為首批國家級服務(wù)業(yè)標準化示范單位、全國旅游標準化示范單位。2014年，云臺山作為河南省唯一一家全國服務(wù)標準化示范單位，被國標委評為首批“全國服務(wù)業(yè)標準化示范項目”。2015年3月，“以滿足游客需求為核心的標準化質(zhì)量管理模式”，被授予國家質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽——第二屆中國質(zhì)量獎提名獎。

（二）“感動每一位游客”塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象

2017年，面對不同游客群體不斷日益增長的服務(wù)需求，為給游客提供更好的旅游環(huán)境、更優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，云臺山強力升級，進一步提出“感動每一位游客”服務(wù)理念。

一是提出“五員一體”優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。全國景區(qū)中首先提出“五員一體”優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，以“一專多能”的服務(wù)素質(zhì)迅速轉(zhuǎn)變角色，第一時間向游客提供最需要的服務(wù)。安全員就是人人樹立安全意識，全年安全責任事故為零；服務(wù)員就是全員服務(wù)，以極致服務(wù)感動每一位游客；保潔員就是人人都是環(huán)衛(wèi)工，可視范圍內(nèi)不能看到垃圾；救護員就是聘請專業(yè)機構(gòu)開展救護培訓，人人具備救護技能；宣傳員就是通過《云臺山人》報紙、抖音、微信等，讓員工了解景區(qū)的發(fā)展，云臺山人講好云臺山的故事。

二是不斷升級設(shè)施。在廁所建設(shè)中，嚴格按照“設(shè)計標準化、造型景觀化、設(shè)施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的標準，升級完善廁所配置，包括智能坐便器、小便器、空調(diào)以及綠化植被、文化氛圍等，并建設(shè)第三衛(wèi)生間；在標志標牌設(shè)置中，在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)、突出景區(qū)的旅游特色的基礎(chǔ)上，升級完善標識系統(tǒng)，為游客提供更加精細的引導服務(wù)；擴建升級游客中心，為游客增加大件物品寄存、手機充電寶、凈化冷熱水、休息長椅、母嬰室等免費服務(wù)；設(shè)立無障礙停車位、充電樁等設(shè)備，方便游客不同需求；對9000平米山門廣場進行草坪鋪設(shè)和花園式景觀改造；在景點、乘車點等游客集中區(qū)域安裝噴霧設(shè)備及升級遮陽傘、遮陽棚，休息區(qū)備免費涼茶，用細節(jié)驅(qū)散燥熱。

三是暖心式服務(wù)。在全國旅游景區(qū)中率先推行形象服務(wù)，嚴格落實《景區(qū)員工服務(wù)形象規(guī)范》，從微笑服務(wù)、溫和目光、和善態(tài)度、一米站迎等，以主動熱情、細致入微的服務(wù)提升精細化、人性化服務(wù)水平；暑期18歲以下青少年免門票僅收交通費，減輕家庭負擔，親子戲水節(jié)及水滑道全免費，讓孩子盡情歡樂、家長省心陪伴；面對旅游高峰期游客網(wǎng)上購票未帶身份證、老弱病殘、成人人臉識別不過的情況，設(shè)置“人工服務(wù)臺”處理特殊人群；假日客流高峰，堅守“游客不下山 我們不下班”的承諾，在游客集中等待區(qū)域免費發(fā)放方便面、零食、水果等暖心物資，增加露天電影、節(jié)目表演等活動，減緩游客焦慮心情；花朝節(jié)期間，邀請中醫(yī)專家在寨溝開展問診活動，現(xiàn)場為游客提供把脈、測量血壓、健康知識等義診，受到游客好評；安全員及旅游巴士配備醫(yī)療救護包，時刻準備提供救助。同時，好人好事不斷，如66歲的開封游客朱先生在萬善寺至茱萸峰區(qū)域走失，岸上管理所經(jīng)過三個小時的奮力尋找，終于在索道7號架山坳里找到了登山迷路朱先生；來自遼寧營口市的游客因心臟不適突然昏倒在地，紅石峽員工展開愛心救助，歷時20多分鐘奔跑，將游客安全送到救護車上，為挽救游客生命爭取了寶貴時間。

四是建設(shè)智慧標桿。作為全國首批數(shù)字化景區(qū)建設(shè)試點單位和全省首批五鉆級智慧景區(qū)，打造“全行程、管家式”智慧化系統(tǒng)。安全智能化：游客通過移動端或固定端一鍵求助，能快速獲得游客緊急求助位置、最近工作人員等信息，為游客安全游覽保駕護航。調(diào)度智能化：建立智能聯(lián)動機制，實施智慧中心聯(lián)席辦公制度，多部門全面參與，實現(xiàn)了“一分鐘響應(yīng)、兩分鐘調(diào)度，三分鐘救援”的高效工作。分析智能化：對游客“畫像”，更清晰地掌握游客需求，更好地調(diào)整產(chǎn)品供給，增強游客滿意度。

五是持續(xù)建立標準。編制的《智慧景區(qū)評價指標》國標和《山岳型旅游景區(qū)安全管理規(guī)范》地標在全國推廣使用。2022年，云臺山再次順利通過ISO 9001質(zhì)量管理體系和ISO 14001 環(huán)境管理體系認證。先后榮獲全國旅游系統(tǒng)先進集體、國家級文明旅游示范單位、河南省五鉆級智慧旅游示范單位等多項榮譽。

（三）“想您所想 盡我所能”助力景區(qū)服務(wù)再升級

2023年，為持續(xù)提升游客體驗度，強化職工主動服務(wù)意識，在“感動每一位游客”的基礎(chǔ)上，云臺山進一步升級提出“想您所想 盡我所能”服務(wù)理念，通過打造熱心、愛心、耐心、細心、暖心、舒心、安心、恒心的“煥心服務(wù)”，強化服務(wù)意識，改進服務(wù)品質(zhì)，將服務(wù)做到極致，讓每一位游客都能引發(fā)情感共鳴。

一是提出“煥心服務(wù)”。在“五員一體”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新打造“八心”為核心的“煥心服務(wù)”。熱心：踐行微笑服務(wù)，待人用心真誠，主動熱情好客；愛心：關(guān)注特殊人群，健全“綠色通道”，提供便利服務(wù)；耐心：注意服務(wù)方式，心態(tài)不急不躁，始終禮貌待客；細心：關(guān)注服務(wù)過程，從細微處入手，細節(jié)決定服務(wù)；暖心：注重服務(wù)需求，想游客之所想，提供情緒價值；舒心：升級服務(wù)設(shè)施，美化旅游環(huán)境，提供舒適體驗；安心：筑牢服務(wù)保障，設(shè)備正常使用，提供安全環(huán)境；恒心：塑造服務(wù)意志，建立長效機制，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。如：山東濟南游客孫先生在紅石峽主題碑乘車通道處突發(fā)暈厥，云臺山工作人員和景區(qū)醫(yī)生立刻進行心肺復(fù)蘇、接力救護，為救護車到來爭取了寶貴時間；河南登封杜女士一家在茱萸峰游玩時，女兒手機不慎掉落至崖壁處，職工賈偉云見狀后主動上前幫忙，通過繩索在崖壁邊上成功找回手機。

二是升級“寵粉”舉措。以游客的需求為出發(fā)點，強化延伸服務(wù)、個性服務(wù)，推出系列精細化服務(wù)舉措。面對五一假期的旅途高溫，云臺山推出誠意滿滿的清涼活動，每天免費發(fā)放萬斤西瓜與5萬支雪糕，讓游客在酷熱中品嘗到甜蜜與清涼；在紅石峽景點設(shè)立三道百米長的冰墻，為排隊的游客構(gòu)筑起一方清涼“避風港”；為舒緩游客旅途的疲憊，景區(qū)在游人廣場和等車區(qū)域增設(shè)露天電影、相聲小品等節(jié)目，還貼心地免費提供綠豆水、水果茶、小零食以及應(yīng)急雨衣等物品；更邀請樂隊現(xiàn)場演唱，與游客熱情互動，現(xiàn)場氣氛熱烈非凡，歡聲笑語接連不斷。端午期間，飽含祝福的蓮花、向日葵、飲品、果子免費送，寓意好事“蓮蓮”，一舉奪“葵”。中秋佳節(jié)，多種口味、萬枚月餅免費送，嫦娥、竹林七賢、王維等漢服NPC現(xiàn)場互動送上月餅與美好祝福；音樂節(jié)期間為10萬名樂迷送出文創(chuàng)禮包，包含礦泉水、紙巾、濕巾、水果等，為在現(xiàn)場遺留物品的游客提供免費郵寄。

三是抓細節(jié)重服務(wù)。在衛(wèi)生間增加智能衛(wèi)生巾領(lǐng)取柜、溫馨提示牌等暖心服務(wù)；打造“私人訂制”礦泉水，張貼車輛停放位置信息和服務(wù)電話，幫助游客解決找車難的問題；在售票大廳投資百萬元增加制冷設(shè)備，緩解游客高溫情緒；在游客排隊通道、穿插欄桿等區(qū)域，增加臨時牌和喇叭告知游客合理規(guī)劃行程，安裝大型風扇，減少游客排隊等待焦慮；游客等待排隊區(qū)域，巧設(shè)互動娛樂區(qū)，利用卡通人物加強與游客互動，增加露天電影、樂隊演唱、小丑表演、脫口秀表演等內(nèi)容，打造“排隊也快樂”新體驗；在游客易擁堵的區(qū)域設(shè)立黨員志愿服務(wù)崗，增加便捷服務(wù)，有序引導游客；為有效應(yīng)對極端天氣引發(fā)的停運，提前謀劃預(yù)防，精心印制包含退票指引信息的服務(wù)名片，采取24小時電話值班制，以便在緊急時刻快速響應(yīng)游客需求；升級完善智慧化服務(wù)系統(tǒng)，提升檢票效率，完成5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，打造智能停車服務(wù)。

2025年6月，在河南省文化旅游發(fā)展大會上，云臺山作為全省唯一一家景區(qū)在大會上作典型發(fā)言，云臺山在服務(wù)創(chuàng)新、品牌打造等方面的標桿示范作用得到省領(lǐng)導和業(yè)界的肯定。

“金杯、銀杯、不如游客的口碑，金獎、銀獎、不如游客的夸獎”。云臺山優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到廣大游客的認可和贊譽。據(jù)統(tǒng)計，多年來景區(qū)員工每年撿到手機、相機、皮包、現(xiàn)金、證件以及推車、找人等幫助游客、拾金不昧的好人好事就有1800多件，攙扶游客、幫助登山更是數(shù)不勝數(shù)。50%的游客是通過親朋好友推薦慕名來云臺山的，景區(qū)好評率持續(xù)保持在95%以上、重游率達60%，游客有效投訴率低于0.05‰，“山美、水美、人更美”已成為游客對云臺山的最深印象。

二、營收情況

（一）經(jīng)濟效益。2023年，接待702萬人次，綜合收入6.5億元，納稅1.1億；2024年，接待743萬人次，綜合收入7.59億元，納稅1.2億。

（二）社會效益。一是帶民致富。所在的云臺山鎮(zhèn)擁有450多家民宿，每年旅游收入1.2億元，人均年收入提高到現(xiàn)在的5萬多元，成為旅游產(chǎn)業(yè)帶動致富的典范。岸上小鎮(zhèn)被評為首批國家級旅游休閑街區(qū)、國家級夜間文化和旅游消費集聚區(qū)。同時，700余名周邊村民在景區(qū)直接就業(yè)，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)8000余人參與就業(yè)，帶動全縣旅游從業(yè)人員3.9萬人，占全縣從業(yè)人員總數(shù)的40%以上。二是鄉(xiāng)村振興。修武縣以民宿為切入點，邀請哈佛、清華等知名高校設(shè)計師，建成云上的院子、樸居、汀瀾系列、溪山等精品民宿，成為中原地區(qū)特有的民宿集聚區(qū)，實現(xiàn)景區(qū)和鄉(xiāng)村的“雙贏”。

三、品牌創(chuàng)業(yè)歷程

1989年，云臺山開景。在市縣政府部門的大力支持下，形成“黨委重視，政府主導，部門聯(lián)動，社會參與”的發(fā)展模式，政府主導、全員上陣、全民參與，先后被評為國家森林公園、國家重點風景名勝區(qū)、國家級獼猴自然保護區(qū)、國家水利風景區(qū)。

2003年，云臺山圍繞“建精品景區(qū)、創(chuàng)全國文明、闖國際市場、樹世界品牌”的目標，突出政府主導地位，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善內(nèi)部管理機制，強化市場營銷力度，創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)人士矚目的“云臺山速度”“云臺山效應(yīng)”。成為河南省唯一一家集全球首批世界地質(zhì)公園、國家5A級旅游景區(qū)等一個世界級、十個國家級稱號于一身的綜合型旅游景區(qū)。

2017年以來，云臺山積極探索從觀光型景區(qū)向休閑度假型旅游目的地的轉(zhuǎn)型之路。創(chuàng)新業(yè)態(tài)模式，打造以“親山、樂水、微度假”為核心，以星空劇場、非遺市集、地質(zhì)光影秀為載體的多元場景化體驗集群；創(chuàng)新產(chǎn)品供給，成功打造以花朝節(jié)、音樂節(jié)、紅葉節(jié)、冰雪節(jié)為代表的“四季引擎”，實現(xiàn)“全年無淡季，四季皆旺季”；創(chuàng)新服務(wù)標準，叫響“想您所想 盡我所能 感動每一位游客”服務(wù)理念，依托智慧景區(qū)大數(shù)據(jù)平臺，打造游前規(guī)劃、游中引導、游后反饋的全流程智能服務(wù)體系，“口碑相傳”成為游客認知景區(qū)的重要途徑。先后被評為國民休閑旅游度假目的地、美麗中國首選旅游目的地等榮譽。

上圖為云臺山游客服務(wù)中心

成功始于口碑，服務(wù)決定未來。云臺山將始終保持初心，以打造“國內(nèi)一流、世界知名的旅游目的地”為目標，以新時期游客的需求為服務(wù)的最高標準，優(yōu)化服務(wù)供給，塑造優(yōu)質(zhì)形象，給游客提供更加個性化、情緒化、品質(zhì)化的旅游服務(wù)，不斷提升景區(qū)知名度、美譽度、品牌度。