探究郵輪入境游的引客密碼

這段時(shí)間，訪問港郵輪紛紛“奔赴”中國市場。僅4月份，天津國際郵輪母港就在一周時(shí)間內(nèi)迎來了3艘滿載境外游客的國際郵輪。搭載了2500余人的“邁希夫五號”郵輪抵達(dá)上海吳淞口國際郵輪港的第二天，“銀影號”郵輪便靠泊在了上海港國際客運(yùn)中心……一撥撥來自世界各地的境外游客下船通關(guān)，我國入境游市場也進(jìn)入復(fù)蘇的加速期。什么樣的特色產(chǎn)品才能讓這些游客愛上中國？如何實(shí)現(xiàn)船岸聯(lián)動？入境便利性怎么體現(xiàn)？在不少業(yè)者看來，郵輪入境游市場的走旺像是一場接力跑，國際郵輪公司、港口、旅行社“一棒接一棒”，發(fā)揮著不同的作用。

靠泊：港口服務(wù)的大事小情

什么樣的港口是國際郵輪航線設(shè)計(jì)中優(yōu)先選擇的？“除了滿足郵輪運(yùn)營的軟硬條件外，所在城市還需要有特色的旅游資源，但勝出的關(guān)鍵往往在于港口是否有足夠豐富的接待經(jīng)驗(yàn)。”有業(yè)者回答道。郵輪在航行中會遇到與天氣、航道和自身相關(guān)的特殊情況，這時(shí)候郵輪港口的專業(yè)性就起到了關(guān)鍵作用，這是國際郵輪公司看重的。

這些工作要往前趕

迎接一艘滿載境外游客的國際郵輪靠泊，港口的工作是從搭上“登船橋”那一刻開始的嗎？當(dāng)然不是。“絲滑”入港的背后，很多工作趕在了郵輪到港前。

海上天氣多變是郵輪靠泊前的一個挑戰(zhàn)。大霧、臺風(fēng)都可能影響郵輪順利進(jìn)入通往港口的航道。甚至?xí)霈F(xiàn)由于天氣原因航道關(guān)閉數(shù)小時(shí)的情況。各訪問港郵輪的靠泊時(shí)間有長有短，有的只停留幾個小時(shí)，如果長時(shí)間無法靠泊，就只能選擇“跳港”，這對于船上游客來說是特別遺憾的事情。

“讓郵輪準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)很重要。”上海吳淞口國際郵輪港發(fā)展有限公司黨委副書記、港口運(yùn)營總監(jiān)徐紅告訴記者，“春季經(jīng)常會出現(xiàn)大霧天氣。在國際郵輪靠泊的前幾天我們就開始跟氣象和海事部門保持緊密溝通，隨時(shí)將這邊海域最新天氣情況告知船方，讓他們在航行中，把握最佳時(shí)機(jī)進(jìn)入長江口。”這位資深的港口從業(yè)者坦言，每到這個關(guān)鍵點(diǎn)，她的心都提到了嗓子眼。

“我們會盡最大努力不讓‘特殊情況’出現(xiàn)。”青島國際郵輪港區(qū)服務(wù)管理局綜合部副部長、郵輪文旅部負(fù)責(zé)人郝東陳告訴記者，一旦遇到惡劣天氣，相關(guān)部門會啟動專項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制，相互協(xié)作，提前清理航道，做好包括引航在內(nèi)的多方面保障工作，確保郵輪順利入港。

“隨船聯(lián)檢”是港口邊檢部門的專業(yè)術(shù)語。一艘郵輪的承載量少則幾百人，多則數(shù)千人。如何讓這么大批量的境外游客順利通關(guān)？只是把港口海關(guān)查驗(yàn)通道開足是不夠的。為此，多數(shù)時(shí)候邊檢工作人員會在上一港便登上郵輪，在船上把游客入境的相關(guān)查驗(yàn)工作提前做好。

天津邊檢總站東疆邊檢站執(zhí)勤二隊(duì)隊(duì)長劉陽舉例道，為保障4月初到港的“海洋旋律號”郵輪通關(guān)順暢，東疆邊檢站將查驗(yàn)窗口前移，提前派工作人員在上一港——韓國登輪，利用郵輪在途航行時(shí)間，使用海上驗(yàn)證的方式，辦妥入境手續(xù)，為游客節(jié)省通關(guān)時(shí)間約5小時(shí)。

“這樣游客就可以快速通關(guān)，第一時(shí)間上岸開啟中國之旅。”劉陽道出了港口很多工作人員所想。

讓游客愛上這座城

當(dāng)訪問港郵輪緩緩靠岸，港口的值班水手調(diào)整纜繩，使船平穩(wěn)停泊，工作人員將接駁游客上下船的“登船橋”搭好，港口繁忙的一天開啟了。各部門工作人員拿著港口調(diào)度指揮中心派發(fā)的任務(wù)單，一部分忙著進(jìn)行安全檢查、船供補(bǔ)給、垃圾清運(yùn)等，另一部分則開始接待入關(guān)的境外游客，包括幫助游客盡快到達(dá)旅行社大巴車的上車點(diǎn)，調(diào)度出租車和往返地鐵站的接駁巴士等。而指引和翻譯是客運(yùn)服務(wù)人員最艱巨的任務(wù)。

這個時(shí)候常能看到，選擇自由行的境外游客拿著一張寫滿中文的小紙條，遞給出租車司機(jī)，哪怕語言不通，也能順利到達(dá)目的地。一位從“邁希夫五號”郵輪下船的奧地利游客在接受媒體采訪時(shí)說：“港口的服務(wù)非常專業(yè)，我沒來過上海，他們提前幫我做好攻略了，一會兒去外灘看看。”

徐紅觀察到，境外游客咨詢的問題非常細(xì)致，有時(shí)客運(yùn)服務(wù)人員也需要查閱資料才能給出答案。而這不是最困難的，語言交流才是最大的挑戰(zhàn)，尤其是需要提供一些小語種溝通服務(wù)時(shí)，工作人員甚至需要借助翻譯工具才能完成，然后再把游客需求用中文寫在小紙條上，以便游客岸上游覽過程中遇到溝通不暢問題時(shí)，可以順利獲得幫助。

在上海港國際客運(yùn)中心有一個“同心圓”黨支部服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這個團(tuán)隊(duì)由客貨運(yùn)業(yè)務(wù)部、安全監(jiān)督部、碼頭運(yùn)行管理中心、上港船服4個港口現(xiàn)場作業(yè)相關(guān)部門及投資企業(yè)組成。上海港國際客運(yùn)中心開發(fā)有限公司黨委書記、總經(jīng)理徐玨慧介紹，在郵輪靠泊過程中，“同心圓”黨支部的黨員同志會對作業(yè)中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行仔細(xì)推敲，配置24小時(shí)晝夜計(jì)劃，讓港口作業(yè)的整個流程更加順暢。

2月29日清晨，一陣響亮的汽笛聲劃破海面上仍未消散的薄霧，青島國際郵輪母港迎來了山東口岸今年首艘訪問港郵輪——馬耳他籍郵輪“歐羅巴號”。“Hallo！”（德語“你好”）郵輪上的游客絕大多數(shù)為德國籍，在通過港口旅檢大廳時(shí)紛紛熱情地與工作人員打招呼。讓這些游客感到驚喜的是，在郵輪母港大廳可以看到他們認(rèn)為“很中國”的非遺展示，還嘗到了最有中國味兒的餃子和湯圓，以及他們慕名已久的青島啤酒。

對于乘坐郵輪來訪的境外游客，港口就是他們了解這座城市的第一站。采訪中，記者注意到，向境外游客展示中國傳統(tǒng)文化是所有港口都在做的事，他們希望游客愛上這座城。

提升綜合服務(wù)能級

“接下來，我們想讓郵輪到港的歡迎禮更有儀式感。”徐紅之所以有這樣的感觸，是因?yàn)榍安痪谩斑~希夫五號”郵輪靠泊上海吳淞口國際郵輪港時(shí)，他們在碼頭上舉辦了舞龍舞獅歡迎儀式。當(dāng)時(shí)，幾乎所有客人走到陽臺，為這場表演喝彩。在他們熱烈的掌聲中，表演返場了數(shù)次。下船后，不少客人還特意跑來和演員合影。徐紅說：“看到境外游客這么喜歡中國的傳統(tǒng)藝術(shù)，我們很感動，想把這部分的內(nèi)容做得更豐富一些。”

在談到如何吸引更多訪問港郵輪停靠時(shí)，幾位負(fù)責(zé)人都提到了一點(diǎn)：借助周邊度假區(qū)的功能提升港口的綜合服務(wù)能級。

“港口不僅服務(wù)游客，還服務(wù)郵輪上的船員。如何讓他們在有限的時(shí)間內(nèi)感受中國城市魅力？”徐紅提到了將服務(wù)延伸至港口所在的度假區(qū)，讓游客和船員不用去太遠(yuǎn)的地方也可以休閑觀光。當(dāng)港口周邊的餐廳、公園以及其他娛樂場所、購物中心的配備更加齊全以后，港口可以延伸的服務(wù)內(nèi)容也會更多。

“我們一直在策劃‘郵輪+城市主題游’產(chǎn)品，希望吸引更多入境游客。現(xiàn)在與港口緊鄰的大鮑島文化旅游休閑街區(qū)已成為國家級旅游休閑街區(qū)，港口本身的配套設(shè)施也在不斷完善，集裝箱部落項(xiàng)目已落地，海鮮大集即將投入運(yùn)營，這為港口增加了吸引力。”郝東陳說，“希望未來訪問港郵輪到達(dá)青島后可以在這里過夜，讓境外游客有更多時(shí)間感受‘好客山東’。”

提升吸引力的另一個方向就是加強(qiáng)多方合作。徐玨慧告訴記者，上海港國際客運(yùn)中心正在積極加強(qiáng)和船方代理、地接旅行社的聯(lián)系，向入境游客推廣包含國客中心景區(qū)在內(nèi)的娛樂休閑景點(diǎn)、配套商業(yè)服務(wù)以及特色旅游產(chǎn)品，推動入境游客的體驗(yàn)升級。同時(shí)，加大與國際郵輪公司和旅行社聯(lián)合開發(fā)入境游線路的力度，以此提高訪問港郵輪數(shù)量和換乘比例，吸引更多境外游客來華旅游消費(fèi)。

協(xié)作：激發(fā)市場的更大活力

“我的孩子是學(xué)中文長大的，他們之前在美國猶他州的學(xué)校里用中文學(xué)習(xí)自然科學(xué)、數(shù)學(xué)等課程，他們對中國文化很感興趣，我們很早就想到中國旅游了。”隨著皇家加勒比旗下的“海洋旋律號”在天津國際郵輪母港靠岸，美國游客約翰一家四口下船開啟岸上游覽。在到達(dá)大廳，約翰的小兒子手中拿著工作人員送出的福字，聚精會神地欣賞著傳統(tǒng)戲劇表演。

去年12月，“海洋旋律號”載著近2000名來自世界各地的游客從美國邁阿密啟航，開啟了275天的環(huán)球之旅。天津國際郵輪母港是其環(huán)球航線的第68個訪問港。

“我們期盼到中國旅游已經(jīng)兩年多了，看了很多關(guān)于中國的報(bào)道”“我們是奔著美食來的，也想認(rèn)識更多中國朋友”……記者采訪發(fā)現(xiàn)，像約翰一家一樣慕名而來的入境游客不在少數(shù)，他們對中國之旅充滿了期待。

“入境游客往往對中國的文化、歷史比較感興趣，從天津入境的客人大多將北京作為首選目的地，長城和故宮是他們最想打卡的景點(diǎn)。不少游客告訴我們，到港后，工作人員的熱情接待和充足準(zhǔn)備讓他們感覺備受重視，以后還想再來。”皇家加勒比全球高級副總裁、亞洲區(qū)主席劉淄楠說。

維京游輪中國區(qū)董事總經(jīng)理唐博文也注意到了這一點(diǎn)。“這些入境游客希望深度了解中國。為此，我們設(shè)計(jì)了‘20日中國奇觀之旅’‘20日中國精粹之旅’等4條航線，計(jì)劃9月至11月運(yùn)營。除了中國的一線城市外，我們還安排了舟山、溫州洞頭、福州平潭等特色目的地，設(shè)計(jì)了參與人文講座、品嘗特色美食、到訪少數(shù)民族家庭等環(huán)節(jié)，讓境外客人充分感受中國的人文精髓。產(chǎn)品推出以來，前來咨詢的北美客人很多，預(yù)訂量持續(xù)增長。”唐博文說。

記者在采訪中了解到，目前，郵輪企業(yè)大多選擇天津、上海、香港等一線城市作為停靠港，因?yàn)槠浣煌ǚ奖悖掖a頭服務(wù)水平較高。“這些城市通常有獨(dú)特的旅游資源，對于境外游客有很強(qiáng)的吸引力。”劉淄楠說。

對于國際郵輪企業(yè)來說，還有什么是他們在選擇目的地時(shí)非常看重的？

“一個開放的環(huán)境。”劉淄楠認(rèn)為，想要進(jìn)一步吸引國際郵輪企業(yè)，就要營造良好的營商環(huán)境，這可以給國際郵輪品牌提供很強(qiáng)的信心，讓其認(rèn)識到中國市場的潛力所在。而良好環(huán)境的建立，需要各方面的通力合作。

“許多高需求的國際航線正在逐步恢復(fù)，也期待看到更多針對相關(guān)客源市場利好政策的出現(xiàn)。”唐博文說。

中國市場巨大的潛力引來了國際郵輪企業(yè)的持續(xù)關(guān)注，不斷助力入境旅游的發(fā)展。

劉淄楠透露，2025年至2026年，皇家加勒比將持續(xù)加大對中國市場的投入。“我們對中國經(jīng)濟(jì)的韌性充滿信心。”

“接下來，我們會整合利用各目的地的旅游資源，激發(fā)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展的更大活力，進(jìn)一步促進(jìn)中國郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。”唐博文說。

延伸：岸上產(chǎn)品的專業(yè)考量

旅行社服務(wù)在入境郵輪產(chǎn)業(yè)鏈中扮演著什么樣的角色？

“入境郵輪市場自成體系，整個產(chǎn)業(yè)鏈參與者眾多。從供給角度來說就包括了航線設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、物資供給團(tuán)隊(duì)、港口服務(wù)團(tuán)隊(duì)，旅行社則屬于其中的地面游覽接待團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)為入境郵輪的客人提供岸上游覽產(chǎn)品和服務(wù)。”中旅旅行所屬國旅總社入境部總經(jīng)理孫鵬介紹。

錦江旅游副總裁王錚告訴記者，訪問港郵輪既有環(huán)球航線，也有短途航線。“在游客看來，岸上游是郵輪旅游必不可少的項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上，游客對相關(guān)產(chǎn)品的需求也越來越多元。”

一艘郵輪上多則幾千名，少則幾百名游客，如何在他們面前展現(xiàn)中國魅力？采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，旅行社業(yè)者正針對提升產(chǎn)品豐富度和服務(wù)順暢度持續(xù)開展探索。

4月6日上午，搭載了2500余名境外游客的“邁希夫五號”抵達(dá)上海吳淞口國際郵輪港，中旅旅行負(fù)責(zé)該團(tuán)全程岸上游覽接待服務(wù)。在為期2天的上海城市觀光體驗(yàn)中，中旅途易和中旅旅行共接到岸上游覽服務(wù)預(yù)訂4000人次，高訂購率的獲得，是旅行社團(tuán)隊(duì)專業(yè)態(tài)度和專業(yè)服務(wù)的體現(xiàn)。

“在這個航線的服務(wù)中，我們一共開發(fā)了16款各具特色的產(chǎn)品，不僅涵蓋了上海半日、一日及夜游產(chǎn)品，還針對不同游客的喜好設(shè)計(jì)了不同的游覽線路。對于首次抵滬、希望打卡上海地標(biāo)景點(diǎn)的游客，設(shè)計(jì)了上海印象、上海經(jīng)典、上海大巡游等線路；對于喜歡觀看演出的游客，安排了時(shí)空之旅雜技表演，讓他們沉浸式感受中國傳統(tǒng)民間藝術(shù)的獨(dú)特魅力。”孫鵬介紹，“以導(dǎo)游為例，此次我們經(jīng)過幾輪考核，從全國各地招募了60位德語導(dǎo)游，同時(shí)配備了熟悉上海情況的本地英文導(dǎo)游，雙重準(zhǔn)備保障講解服務(wù)。此外，我們還在線路涉及的每個景區(qū)配備了兩位負(fù)責(zé)接待和引導(dǎo)的工作人員。”

孫鵬告訴記者，服務(wù)于此次郵輪的項(xiàng)目組從去年10月就開始進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作，實(shí)地踩線，開發(fā)產(chǎn)品。隨著后期工作的逐步加大，包括各類預(yù)訂服務(wù)，與港口、車輛服務(wù)商、景區(qū)等的銜接，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也從最初的五六個人擴(kuò)充到了最后的30多人。

3月19日，中青旅國際旅游有限公司也接待了1000多位郵輪入境游客。“這批游客是跟隨德國鳳凰旅行社旗下最大的海洋郵輪‘阿塔尼亞號’到達(dá)上海的。”中青旅國際旅游有限公司國際二部部門經(jīng)理吳軻告訴記者，“該航次郵輪中老年游客偏多，如何讓他們更順暢地游覽成為最重要的事情。比如北京游覽線路，涉及350位游客的交通、住宿、游覽，從港口接駁到高鐵站上車，再到酒店入住、途中用餐、景區(qū)游覽，我們做了詳細(xì)的預(yù)案，來保障大客流量情況下游客的體驗(yàn)度。”

在王錚看來，入境郵輪的岸上游服務(wù)是一個專業(yè)領(lǐng)域，非常考驗(yàn)旅行社有限時(shí)間內(nèi)的資源統(tǒng)籌和調(diào)度能力。此外，還有專業(yè)領(lǐng)域的對接，包括與港口、郵輪方的協(xié)調(diào)等。王錚認(rèn)為，順暢高效的服務(wù)背后一定是專業(yè)團(tuán)隊(duì)的支撐，他們也在精進(jìn)業(yè)務(wù)，絲毫不敢懈怠，希望能夠向更多的游客和郵輪企業(yè)展現(xiàn)專業(yè)度。

談到未來對于入境郵輪市場的預(yù)期時(shí)，業(yè)者態(tài)度積極，并表示將繼續(xù)嘗試擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，在產(chǎn)品和服務(wù)上做更多的創(chuàng)新和探索。

“未來的入境郵輪接待會出現(xiàn)兩個明顯的變化，一是隨著入境郵輪業(yè)務(wù)的發(fā)展，有能力接待訪問港郵輪的企業(yè)將會越來越多，且呈現(xiàn)出較為分散的狀態(tài)，不會再集中在幾家企業(yè)手中；二是隨著中國入境便利度的進(jìn)一步落地，下船進(jìn)行岸上游的游客會越來越多，需求也會更加多樣。”王錚說，這就更需要旅行社等相關(guān)企業(yè)在專業(yè)上下功夫，更好地滿足郵輪入境游客對中國深度探索的期待。

來源：中國旅游報(bào)2024年4月18日第05版