耶律胤：酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的思考與實(shí)踐（點(diǎn)擊鏈接查看發(fā)言內(nèi)容）

感謝邀請(qǐng)跟大家分享一下我們亞朵創(chuàng)業(yè)以來(lái)在酒店產(chǎn)品與創(chuàng)新上的思考和實(shí)踐。

我特別認(rèn)同一句話，能夠生存下來(lái)的，既不是最強(qiáng)壯的也不是最聰明的，而是最能夠適應(yīng)變化的物種。這就是達(dá)爾文的進(jìn)化論。每一個(gè)企業(yè)、個(gè)體在發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)不斷地、快速地進(jìn)入到進(jìn)化的程序，才能以優(yōu)秀的狀態(tài)生存在每一個(gè)時(shí)代。

接下來(lái)我將跟大家分享一下，亞朵創(chuàng)新的路徑思考。

1.商業(yè)創(chuàng)新的兩個(gè)抉擇

如果說(shuō)亞朵在自己的發(fā)展道路上有哪些值得分享的商業(yè)創(chuàng)新，我想這第一點(diǎn)創(chuàng)新，就是我們的起點(diǎn)。從哪兒出發(fā)的問(wèn)題？2012年體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)剛剛開(kāi)始，中國(guó)的酒店行業(yè)主要以經(jīng)濟(jì)連鎖型和國(guó)際五星酒店為主，中高端的酒店市場(chǎng)還是一片空白。我們面臨的第一個(gè)問(wèn)題就是：做成本驅(qū)動(dòng)？還是體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)？經(jīng)濟(jì)型酒店，就走的是成本驅(qū)動(dòng)的道路，國(guó)際五星級(jí)酒店走的是國(guó)際酒店傳統(tǒng)的體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的道路，我們到底要走一條什么樣的道路？

舉一個(gè)行業(yè)最基本的例子，來(lái)跟大家聊聊服務(wù)和體驗(yàn)的區(qū)別。如果你口渴了，有人能快速地給你拿到一瓶水，讓你感覺(jué)到不錯(cuò)，這叫服務(wù)。因?yàn)樗o你提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，也很容易復(fù)制。什么叫體驗(yàn)？今天在亞朵會(huì)把不同的服務(wù)做成不同的場(chǎng)景，在不同的場(chǎng)景中添加不同的元素，那么這才是體驗(yàn)。

例如，你風(fēng)塵仆仆來(lái)到酒店，我們會(huì)給你奉一杯六七十度的溫暖的亞朵茶；當(dāng)你晚上應(yīng)酬比較多喝多了回到酒店，在亞朵里我們專門有一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，叫醒酒茶飲；在晚上我們會(huì)給你送一份晚安牛奶；而當(dāng)你離開(kāi)亞朵時(shí)，我們會(huì)給你送一瓶離店暖心水。尤其在現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)你還會(huì)摸著這個(gè)水，我們恰恰給你保溫到40度。

這些解決的不單是口渴的問(wèn)題，它也在傳遞一份溫暖、一份感覺(jué)，我想這就是體驗(yàn)。

第二個(gè)面臨的抉擇是經(jīng)營(yíng)人群還是經(jīng)營(yíng)房間？亞朵的答案很顯然是經(jīng)營(yíng)人群。

2.體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)而不是成本驅(qū)動(dòng)

我們先來(lái)談?wù)劦谝粋€(gè)選擇，體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)而不是成本驅(qū)動(dòng)。為什么這樣講？原因也很簡(jiǎn)單。

我們做一個(gè)新的品牌首先要解決的是生存問(wèn)題，酒店行業(yè)在2012年早已進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的階段，中國(guó)不缺酒店，缺的是品牌。體驗(yàn)做好了，能帶來(lái)更高的附加值，最終沉淀為品牌。而品牌的影響力將為企業(yè)的發(fā)展提供長(zhǎng)續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

再者，是發(fā)展問(wèn)題。用戶需要的是體驗(yàn)，是個(gè)性化，中國(guó)對(duì)品質(zhì)生活有追求的群體廣泛，我們有非常大的機(jī)會(huì)和足夠的市場(chǎng)容量。這將是未來(lái)市場(chǎng)趨勢(shì)的發(fā)展方向。面對(duì)變化中的市場(chǎng)需求，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)下單一的服務(wù)產(chǎn)品提供已經(jīng)不能給企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展提供支撐，我們所談及的體驗(yàn)其實(shí)是需要從消費(fèi)者視角出發(fā)，贏得消費(fèi)者的價(jià)值認(rèn)同、體感認(rèn)同和實(shí)用性認(rèn)同。

我們是如何實(shí)現(xiàn)亞朵的體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)之路呢？這個(gè)我們總結(jié)了一套亞朵服務(wù)方法論。

最主要大概是三點(diǎn)：第一個(gè)就是峰終體驗(yàn)（觸點(diǎn)）；第二個(gè)解決辦法，就是服務(wù)產(chǎn)品化；第三個(gè)解決辦法就是我們的組織活力。

（1）峰終觸點(diǎn)

我們先來(lái)看第一個(gè)叫峰終觸點(diǎn)。大家研究體驗(yàn)的人都非常清楚峰終定律。它是一個(gè)諾貝爾獲獎(jiǎng)?wù)咝睦韺W(xué)家卡尼曼總結(jié)的。經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)人對(duì)一段體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是由兩個(gè)因素決定的，一個(gè)是過(guò)程中要有峰值體驗(yàn)，一個(gè)是結(jié)束前要有最終也要有一個(gè)峰值體驗(yàn)。如果說(shuō)在一個(gè)體驗(yàn)的過(guò)程中能夠?qū)崿F(xiàn)這兩個(gè)峰值體驗(yàn)，并且其中一個(gè)峰值是在體驗(yàn)結(jié)束前，那么整個(gè)過(guò)程的其他的體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，對(duì)人們的記憶力幾乎就沒(méi)有影響。這個(gè)就是大家所謂的峰終定律。如果說(shuō)用一句通俗的話來(lái)解釋，那就是多數(shù)可遺忘偶爾特漂亮。

我們根據(jù)峰終體驗(yàn)的邏輯，將客人從選擇入住酒店，一直到客人離店的全過(guò)程，細(xì)分規(guī)劃了17個(gè)服務(wù)時(shí)刻來(lái)細(xì)化運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和管理的顆粒度。酒店是一個(gè)相對(duì)低頻的消費(fèi)產(chǎn)品，如何在有限的交集中增加用戶的體驗(yàn)感，增強(qiáng)對(duì)品牌的認(rèn)同，是我們一直在服務(wù)端突破的要點(diǎn)。17個(gè)觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)很好的將我們的服務(wù)系統(tǒng)化，增強(qiáng)用戶對(duì)體驗(yàn)的感知度和體驗(yàn)的完整性。根據(jù)觸點(diǎn)，規(guī)劃了整體體驗(yàn)中的三個(gè)黃金時(shí)刻，那就是初見(jiàn)時(shí)刻、峰值時(shí)刻和終值時(shí)刻，在這三個(gè)時(shí)刻強(qiáng)化服務(wù)和體驗(yàn)的力度，“造峰”的命中率就大大提升了，“終值”的體驗(yàn)感得到保證，這樣用戶在這段體驗(yàn)中總體一定是偏滿意的，偶爾可能還會(huì)有驚喜。

亞朵在初見(jiàn)時(shí)刻，重點(diǎn)做了奉茶。可能很多人覺(jué)得奉茶也很普通，但我認(rèn)為奉茶并不是個(gè)功能，它是個(gè)儀式。奉茶儀式來(lái)自于亞朵創(chuàng)業(yè)的發(fā)源地亞朵村，而我們奉的也是亞朵村的茶。在亞朵，奉茶不僅僅讓你得到一杯水，而是傳遞了我們對(duì)你路上匆忙的這種關(guān)懷，這是一個(gè)有儀式感的事。

在峰值時(shí)刻我們也做了非常多的產(chǎn)品，包括深夜粥到、呂蒙路早、醒酒茶飲。在終值時(shí)刻我們自己的獨(dú)特產(chǎn)品就是暖心水。秋冬時(shí)節(jié)很多人是不愿喝常溫的或者冰一點(diǎn)的水，我們準(zhǔn)備了四十度的水，當(dāng)你在退房的時(shí)候拿著四十度的水，走在路上去工作的時(shí)候我想內(nèi)心都是暖暖的。雖然它是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，但如果說(shuō)能夠把它達(dá)到90%以上的交付度，并且在全體系，非常堅(jiān)持地執(zhí)行下來(lái)，那必然會(huì)產(chǎn)生非常強(qiáng)的效果和人的記憶點(diǎn)。

還有一點(diǎn)不同的是，一般酒店行業(yè)說(shuō)我們是家外之家，酒店要像家一樣。我覺(jué)得酒店不可能是這樣。為什么呢？在家父母跟你的感情很親切但是有的時(shí)候?qū)δ汴P(guān)心過(guò)度了其實(shí)也會(huì)涉及到你的隱私。因此現(xiàn)在很多年輕人都愿意跟父母大家分開(kāi)住。

我們發(fā)現(xiàn)酒店也一樣，酒店有兩種服務(wù)做得不到位。一種是服務(wù)做得不好，還有一種服務(wù)過(guò)度。我就天天盯著你，你要什么我給你什么，這個(gè)也很有負(fù)擔(dān)。所以我們亞朵提倡的服務(wù)叫鄰里服務(wù)。什么叫鄰里服務(wù)？是你房門一開(kāi)進(jìn)入到公區(qū)我們親如兄弟，你的門一關(guān)到你的房間那是屬于你自己隱私的區(qū)域。我們會(huì)保護(hù)好你的隱私的邊界給你做好服務(wù)的邊界。我想這個(gè)是我們亞朵服務(wù)跟別人的一個(gè)很大的理念的區(qū)別。我們做的是鄰里服務(wù)，必須要注重今天年輕客人的一些消費(fèi)心理和行為習(xí)慣。

（2）服務(wù)產(chǎn)品化

第二個(gè)解決方案叫服務(wù)產(chǎn)品化。

針對(duì)十七個(gè)觸點(diǎn)，我們有很多不同的服務(wù)產(chǎn)品。除了剛才已經(jīng)跟大家分享了我們的奉茶和暖心水的產(chǎn)品，再跟大家分享幾個(gè)獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品。大家經(jīng)常有一個(gè)疑問(wèn)，說(shuō)亞朵你們的服務(wù)成本一定非常高吧？因?yàn)闀?huì)讓每個(gè)客人都感覺(jué)到他得到的服務(wù)是一種個(gè)性化的服務(wù)，這個(gè)一定要用很多人吧？一定是服務(wù)成本非常高吧？事實(shí)上并非如此。

我們?cè)谧雒恳粋€(gè)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，首先考慮的就是用戶的感觸，第二個(gè)考慮的就是我要花多少成本可以去把它做出來(lái)？因?yàn)榻裉烊绻f(shuō)你去滿足每一個(gè)人的個(gè)性化的需要，那這個(gè)成本是巨大的，可能只有那些頂級(jí)的奢華酒店才能夠滿足。

這就是我們認(rèn)為對(duì)用戶來(lái)講他喜歡的永遠(yuǎn)是個(gè)性化，但是對(duì)企業(yè)而言你一定要盡可能的提供標(biāo)準(zhǔn)化。這樣大家才能達(dá)到一個(gè)非常好的平衡。亞朵是用標(biāo)準(zhǔn)化的體系去滿足每一類人群的個(gè)性化的需要。請(qǐng)注意是每一類而不是每一個(gè)。這個(gè)其實(shí)就有非常大的規(guī)模效應(yīng)了，用戶感受到的都是個(gè)性化而我們也能在標(biāo)準(zhǔn)化的體系內(nèi)去實(shí)現(xiàn)。

這里我也分享幾個(gè)我們比較獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化的案例。

商旅出行的客人晚上免不了總是要喝兩杯。但是喝得暈暈的回到酒店的時(shí)候，晚上喝水變成了一個(gè)很痛苦的事。亞朵針對(duì)這一類的需求推出了醒酒茶飲的服務(wù)。如果在入住的時(shí)候提前勾選了醒酒茶飲服務(wù)，我們會(huì)用保溫壺準(zhǔn)備七十度的溫水提前就放置在你的房間里，同時(shí)還給你放好了一個(gè)馬克杯。今天我們解決的眾多的都是差旅消費(fèi)者的需要，可能有很多酒店VIP有這種服務(wù)，但是我們把它換成了我們標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化的產(chǎn)品可以去服務(wù)更多的人。

再者，有的女性用戶有做瑜伽的習(xí)慣，但是一般情況下得去酒店的健身房，那可能人多并且隱私不夠。我們針對(duì)這樣的需求開(kāi)發(fā)了“身心靈動(dòng)”的產(chǎn)品，勾選了我們這款產(chǎn)品我們會(huì)房間配備瑜伽墊，滿足這一類人群獨(dú)處、健身的需求。還有呂蒙路早、字母拖鞋、手寫(xiě)歡迎卡等等產(chǎn)品，一個(gè)個(gè)案例都是用標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化去滿足每一類人群的個(gè)性化需要。非常好地解決了這種體驗(yàn)和成本的效率問(wèn)題。

我們做體驗(yàn)要注重效率，也要注重成本。我們對(duì)整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品化的成本理解，一句話來(lái)總結(jié)是與其更好不如不同。就是你不斷地去追求更好成本也會(huì)相應(yīng)上升。那必然有一刻成本會(huì)超過(guò)了顧客體驗(yàn)線。這個(gè)是不可持續(xù)的。

不如不同是說(shuō)要增加很多新的創(chuàng)意，不是說(shuō)人有我優(yōu)而是人無(wú)我有。人無(wú)我有就能做出自己的特點(diǎn)和特色，給別人非常大的新奇感。達(dá)到一個(gè)非常好的體驗(yàn)的效果，同時(shí)又能讓我們的成本變得非常的可控。

（3）組織活力

第三點(diǎn)則來(lái)自于組織活力，組織建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期投入的過(guò)程。我們有個(gè)形象的比喻，把追求短期成果和規(guī)模的組織比作買蘋(píng)果，因?yàn)闆](méi)有支撐、沒(méi)有機(jī)制，而我們認(rèn)為要做好一個(gè)體驗(yàn)并且要保證體驗(yàn)的一致性和交付，更像是種蘋(píng)果樹(shù)。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的中堅(jiān)力量代際下移，Z世代逐漸成為消費(fèi)的主要力量。顯而易見(jiàn)，品牌具備與Z世代產(chǎn)生共鳴的能力將在未來(lái)市場(chǎng)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。在亞朵工作的年輕人居多，95后占比34%，這個(gè)比例在一線還更高，達(dá)到37%。我們的管理人員應(yīng)該和用戶一起進(jìn)入Z世代。

在亞朵，我們?yōu)榛锇槿ギ?huà)他的馬斯洛的畫(huà)像。在不同的馬斯洛需求程度下都有不同的需求。生理需求層面，他們可能是一群敢于消費(fèi)即時(shí)滿足自我的人，我們?yōu)榇颂峁┗锇榈男腋２藛危辉诔缟衅降确矫妫瑏喍溆谢幕锇橐曰シQ，所有人都不能稱“總”。如果說(shuō)你要稱了“總”這個(gè)稱呼的人和被稱呼的人兩個(gè)人都要穿一周西裝，并要在我們的伙伴的大群里每天去po下西裝照。通過(guò)這樣一種娛樂(lè)化的方式去實(shí)現(xiàn)平等的監(jiān)督。

再者，我們有自己的帶教體系叫擺渡人計(jì)劃，新伙伴入職我們會(huì)有一個(gè)老伙伴去做你的一對(duì)一老師，幫你擺渡六個(gè)月，讓你盡可能比較輕松的去融入到職場(chǎng)環(huán)境。新伙伴入職的第一天我們還有奉茶、入職酒，這樣都快速拉近了大家的距離。

最后，在亞朵有點(diǎn)贊和吐槽文化，并且都是實(shí)名的。每人每月都有五張點(diǎn)贊幣給那些幫助你的人點(diǎn)贊。如果說(shuō)你對(duì)另外一個(gè)部門或者某項(xiàng)工作、服務(wù)不滿意，可以在公開(kāi)的內(nèi)部吐槽平臺(tái)上去發(fā)表這種吐槽的意見(jiàn)。當(dāng)這個(gè)被吐槽的人接受到你的吐槽之后，需要在四十八小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，并要接受吐槽人打分。我們完全按照對(duì)客的要求來(lái)進(jìn)行內(nèi)部管理，吐槽也非常好的讓我們中臺(tái)、后臺(tái)部門更好地配合，從而支持前臺(tái)部門去實(shí)現(xiàn)更好的對(duì)客服務(wù)。

根上面還有干，干就是我們的組織創(chuàng)新。在亞朵，我們有全員授權(quán)制度。全員授權(quán)是什么意思呢，為了避免遇到問(wèn)題層層上報(bào)卻沒(méi)有解決，我們給一線授權(quán)，就是我們每一個(gè)酒店的伙伴都有五百元的額度或者一間夜房費(fèi)的權(quán)利去解決每一個(gè)用戶的合理訴求。讓每一位工作人員接到用戶反饋的問(wèn)題時(shí)，可以第一時(shí)間有決心、有勇氣、有資源去解決。

當(dāng)然我們這個(gè)全員授權(quán)也分了好幾個(gè)階段，不是說(shuō)你想做全員授權(quán)就可以了，它分為敢于、善于、樂(lè)于三個(gè)階段。

敢于就是你得敢干。我們一開(kāi)始推全員授權(quán)的時(shí)候，動(dòng)員令發(fā)出兩周，一個(gè)反應(yīng)都沒(méi)有，就沒(méi)人敢用。正在我焦急間就來(lái)了一個(gè)案例，在我們西安南門的一個(gè)酒店，電梯調(diào)試碰到一點(diǎn)問(wèn)題，客人困在電梯里大概有三十秒。客人下來(lái)就很緊張到達(dá)前臺(tái)就很焦急，說(shuō)你們這個(gè)酒店電梯怎么搞的，把我困在里面嚇?biāo)牢伊恕Ｎ覀兡莾蓚€(gè)前臺(tái)的小伙伴身上一驚急中生智想起來(lái)我們還有全員授權(quán)，說(shuō)先生實(shí)在不好意思，你今天的房費(fèi)我給你全免了。那個(gè)客人立馬就傻在那兒了，問(wèn)道，你是一個(gè)前臺(tái)你有什么資格給我免房費(fèi)？小伙子說(shuō)我們有全員授權(quán)。我看到這個(gè)案例是無(wú)比的欣喜，馬上派我們一個(gè)高管買了當(dāng)時(shí)最先進(jìn)蘋(píng)果手機(jī)給他發(fā)了一臺(tái)，全員授權(quán)自此打開(kāi)了一個(gè)局面。

第二步就是善于，能夠合理的用好。最后是樂(lè)于，就是這個(gè)授權(quán)基因已經(jīng)變成了你骨子里的一部分，你的肌肉記憶就是能自然而然地把它用好。

在這里，我跟大家分享一個(gè)真實(shí)的案例。幾年前，我們西寧有一家亞朵酒店接到來(lái)自西安的電話，電話那邊是一位焦急的母親。打電話的時(shí)候，她的語(yǔ)氣已經(jīng)很絕望了，但還是斷斷續(xù)續(xù)講清楚了原委。說(shuō)是一家三口計(jì)劃全家去西寧旅行，但因?yàn)榧议L(zhǎng)臨時(shí)有事取消了行程。但他們的孩子非常有想法，買好火車票一個(gè)人走了，列車開(kāi)出后一小時(shí)她才打電話告訴家長(zhǎng)。

對(duì)父母來(lái)說(shuō)，這簡(jiǎn)直就是晴天霹靂。他們趕緊買票往西寧趕。但這樣也會(huì)有時(shí)間差，那孩子一個(gè)人到站后，誰(shuí)來(lái)保證她的安全呢？因?yàn)樵谖鲗幉](méi)有親戚朋友可以托付，他們?cè)谙耄逍羌?jí)酒店服務(wù)好，因此，他們給西寧幾家評(píng)分很高的五星級(jí)酒店打電話，問(wèn)他們能否能去接站解決這個(gè)事情。五星級(jí)酒店電話里態(tài)度很客氣，但也說(shuō)確實(shí)沒(méi)有這個(gè)服務(wù)。

最后沒(méi)辦法了，之前有聽(tīng)說(shuō)亞朵的服務(wù)做的不錯(cuò)，于是抱著試一試的心態(tài)，致電西寧的亞朵門店。我們伙伴接到電話之后當(dāng)即表示，“您放心。我們的伙伴去車站接孩子。”要知道那個(gè)時(shí)候已經(jīng)是下午了，孩子火車就快到站了，父母打了不少酒店電話焦急了一天，這時(shí)候聽(tīng)到我們伙伴這句話再也繃不住了，電話里嚎啕大哭。

我們的伙伴接上孩子后，帶她一起吃酒店的員工餐、帶孩子去竹居看書(shū)，酒店總經(jīng)理為了照顧孩子沒(méi)有下班。父母著急趕到酒店的時(shí)候孩子已經(jīng)在離前臺(tái)最近的房間休息了一會(huì)。我們的伙伴把孩子平安的交到了父母手里，她的父母非常感動(dòng)，給我們寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，說(shuō)以后出門非亞朵不住，說(shuō)亞朵級(jí)的服務(wù)，是我見(jiàn)過(guò)最好的服務(wù)。

還有一個(gè)我們有自己獨(dú)特制度叫人才三制。在業(yè)內(nèi)，酒店總經(jīng)理大都是任命制。但是今天亞朵并不是任命制，而是競(jìng)聘制。在亞朵內(nèi)部的晉升通道也有所不同，我們實(shí)行的是競(jìng)聘制、輪崗制和任期制。我們希望更多的一線伙伴被看到，保持內(nèi)部流動(dòng)和伙伴熱情，激發(fā)組織的內(nèi)在活力，由銷售驅(qū)動(dòng)到體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，最終進(jìn)化到組織驅(qū)動(dòng)。

在亞朵，伙伴的升遷不是由上級(jí)來(lái)考評(píng)。第一，有自己的KPI；第二，基于KPI和我們?cè)O(shè)置的每年的一些獨(dú)特的項(xiàng)目，通過(guò)獲得積分累積分值就可以自然而然的去升到一個(gè)級(jí)別。當(dāng)你想走上更高級(jí)別的比如城市負(fù)責(zé)人的位置，實(shí)行的是競(jìng)聘制。達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和要求的人，只要你想前進(jìn)你都可以去參加亞朵的競(jìng)聘，我們也會(huì)定期會(huì)組織很多崗位的競(jìng)聘。激活組織活力，讓有為者有位。

同時(shí)，我們酒店總經(jīng)理級(jí)以上實(shí)行任期制，每一個(gè)任期是2年，最多連任一次也就是4年。4年到了要調(diào)整到另外一個(gè)酒店，這樣也保證永遠(yuǎn)是有新的位置可以騰出來(lái)給一些有想法有能力的年輕人去發(fā)展。正是做了這么多的事我們才能每年收獲一茬一茬的蘋(píng)果。

還有一點(diǎn)很重要的就是文化是魂，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該要有自己的獨(dú)特的文化，要給人以思想引導(dǎo)。用戶第一、守正心走正道等等，都是企業(yè)重要的底層價(jià)值觀。

過(guò)去十年，亞朵在組織活力的建設(shè)上投入了非常大的心力，因?yàn)槲覀儓?jiān)信未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)終歸是人才的競(jìng)爭(zhēng)。我想，亞朵未來(lái)最具競(jìng)爭(zhēng)力的“產(chǎn)品”也不是越來(lái)越多的房間和商品，而是一個(gè)個(gè)充滿活力，溫暖人心的「亞朵人」。這是我們的終極產(chǎn)品。

今天，亞朵在新住宿板塊擁有六個(gè)住宿品牌。在生活方式領(lǐng)域，我們探索了新的增長(zhǎng)點(diǎn)，有自己的場(chǎng)景零售品牌亞朵星球，開(kāi)拓出非常好的第二曲線，已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)始于住宿的生活方式品牌集團(tuán)。到2023年9月，我們酒店數(shù)達(dá)到1112家，房間數(shù)超過(guò)了12萬(wàn)間，覆蓋國(guó)內(nèi)超過(guò)180個(gè)城市，在規(guī)模和影響力上，亞朵連續(xù)多年穩(wěn)居中高端酒店和生活方式酒店兩個(gè)領(lǐng)域的第一名。從2017年起，亞朵的總體客戶滿意度排在六大主流中高端連鎖酒店的第一名。通過(guò)不斷努力，我們成功地讓中國(guó)的商旅人群，也就是那些在路上不斷奮斗的人們，他們的商旅體驗(yàn)獲得顯著改善，為行業(yè)做出了自己的貢獻(xiàn)。

正是因?yàn)槲覀冇衼喍浞?wù)方法有我們的峰終觸點(diǎn)、服務(wù)產(chǎn)化以及組織活力，才能保證我們可以不斷地持續(xù)地向前發(fā)展不斷地去進(jìn)化。因?yàn)闀r(shí)間有限我跟大家只是講了其中的一部分，我們也拍過(guò)一些完整的課程。如果大家感興趣的話，可以去混沌學(xué)園搜索完整版本。

3.經(jīng)營(yíng)人群而不是經(jīng)營(yíng)房間

在發(fā)展道路上，我們面臨的第二個(gè)選擇就是經(jīng)營(yíng)房間還是經(jīng)營(yíng)人群。當(dāng)拿到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候很多人都認(rèn)為我們肯定是經(jīng)營(yíng)房間，因?yàn)槲覀冏龅木褪蔷频晷袠I(yè)。

我平時(shí)喜歡看一些歷史，有一家酒店是近代酒店史上是不能忽略的存在。這就是巴黎的麗茲酒店。

在當(dāng)時(shí)，麗茲酒店是社會(huì)名流和達(dá)官顯貴身份的象征。可可·香奈兒曾在這里居住過(guò)30年，稱這里是“她的家”；美國(guó)大文豪海明威認(rèn)為這里是地上的天堂；法國(guó)大文豪普魯斯特在說(shuō)這里的月色也比其他地方更有磁性......當(dāng)時(shí)有一句話：麗茲，即巴黎。可以說(shuō)麗茲酒店是當(dāng)時(shí)整個(gè)歐洲乃至世界時(shí)尚的風(fēng)向標(biāo)，在酒店的發(fā)展歷史中，一直以來(lái)酒店都是生活方式的到道場(chǎng)。它的邏輯上他就是在經(jīng)營(yíng)人群。今天，酒店服務(wù)的主體變了。我們面對(duì)的人群，從達(dá)官顯貴變?yōu)閷?duì)品質(zhì)生活有追求的消費(fèi)者。經(jīng)過(guò)100多年的發(fā)展，酒店變得越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化了，生活方式的印記越來(lái)越淡化，但是酒店作為生活方式的窗口這個(gè)功能性依然保留著。

再者，我們對(duì)亞朵的定位是始于住宿的生活方式品牌集團(tuán)，住宿是我們的第一塊業(yè)務(wù)。既是做品牌，為什么從住宿業(yè)開(kāi)始？我認(rèn)為住宿行業(yè)有三個(gè)非常核心的優(yōu)勢(shì)。第一，它是直面人群的行業(yè)，我們服務(wù)的客人已經(jīng)是經(jīng)過(guò)篩選后的目標(biāo)客群，住宿品牌的定位已經(jīng)圈定了這部分人群。第二，住宿有非常長(zhǎng)的交互時(shí)間。客人從入住到離店至少有8小時(shí)的提留時(shí)間，這都是與用戶深度交流的機(jī)會(huì)時(shí)間。第三，酒店本身即是生活方式的延續(xù)，對(duì)住宿品質(zhì)的要求是對(duì)美好生活方式向往最直觀的投射。從這三點(diǎn)出發(fā)，始于住宿來(lái)經(jīng)營(yíng)人群有著廣闊的發(fā)展前景。

因此，我們堅(jiān)定的選擇了經(jīng)營(yíng)人群，而不是經(jīng)營(yíng)房間。這樣一來(lái)，一方面提升體驗(yàn)?zāi)軒?lái)溢價(jià)，同樣的房間數(shù)量創(chuàng)造的價(jià)值變多了；另一方面，沿著經(jīng)營(yíng)人群的邏輯可以讓我們進(jìn)行多元化的嘗試，從而創(chuàng)造非客房收入，不再受房?jī)r(jià)、房量的限制。

今天在酒店你看到任何一個(gè)好東西，都會(huì)很自然的想到我能不能帶回家，能不能帶到辦公室或者說(shuō)分享給自己的朋友，這是我們做成這個(gè)生活方式品牌集團(tuán)走向人群最重要的一個(gè)觸點(diǎn)。

當(dāng)然，這個(gè)可能并不是說(shuō)每個(gè)人都能做到。第一個(gè)你得真有想法；第二個(gè)可能也得具備一定的視野或者說(shuō)自己的一些思考。

首先，酒店是生活方式的窗口。亞朵從第1代產(chǎn)品、第2代、第3代、3.5版本一直到現(xiàn)在我們新推出的4.0產(chǎn)品每一代都在迭代。因?yàn)橄M(fèi)者的審美也在迭代。每一個(gè)時(shí)代的生活方式也在更新。過(guò)去是十年一代的產(chǎn)品，今天就是五年一代產(chǎn)品。如何讓你的產(chǎn)品審美在線且能符合消費(fèi)的潮流和趨勢(shì)，這個(gè)就是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中所不斷集成的工作。

亞朵4.0發(fā)布后其自然閑寂的風(fēng)格獲得了非常多年輕消費(fèi)者的青睞和認(rèn)可，我們第一家的4.0的酒店也將在2024年的上半年落地。

第二，就是服務(wù)場(chǎng)景化。大家都說(shuō)做產(chǎn)品，其實(shí)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力是非常單一的，只有造場(chǎng)景，通過(guò)場(chǎng)景的優(yōu)勢(shì)形成立體競(jìng)爭(zhēng)力。酒店行業(yè)最主要的一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是我們有天然的場(chǎng)景化的能力。

酒店連接的是人和家。在酒店里必然而然會(huì)接觸我們很多的場(chǎng)景化產(chǎn)品，這也是亞朵做亞朵星球睡眠類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。我們的枕頭、床墊、四件套、各種被子等產(chǎn)品，通過(guò)一個(gè)很好的場(chǎng)景體驗(yàn)，讓用戶能夠感觸到位并想要帶回家。這個(gè)也就是我們做服務(wù)人群的一個(gè)重要的洞見(jiàn)和起點(diǎn)。

正是因?yàn)槲覀儼丫频曜龅纳罘绞交⑵鸨容^強(qiáng)的服務(wù)場(chǎng)景的能力，同時(shí)也有自己做睡眠產(chǎn)品的獨(dú)特的一個(gè)觀察和思考，現(xiàn)在亞朵零售已經(jīng)成為亞朵增長(zhǎng)的第二曲線。零售對(duì)我們今天來(lái)講也僅是剛剛開(kāi)始，睡眠的市場(chǎng)非常大。我們未來(lái)不僅要服務(wù)好在路上的消費(fèi)者，同時(shí)也讓越來(lái)越多的人能夠享受到亞朵優(yōu)質(zhì)的睡眠產(chǎn)品。

4.亞朵緣起與初心

前面分享了很多亞朵對(duì)于創(chuàng)新路徑的思考。讓我們放慢商業(yè)的思緒，還要拉回到亞朵的緣起。

亞朵創(chuàng)業(yè)的理念和想法，來(lái)源于2012年我在不丹的一次旅行。那時(shí)候我也進(jìn)行了我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折，當(dāng)時(shí)內(nèi)心也覺(jué)得很煩躁，就特別想去這個(gè)幸福的國(guó)家看看這到底為什么幸福。當(dāng)時(shí)我就去了不丹。接待我們的是一個(gè)旅行社，這個(gè)旅行社給我留下了非常深刻印象。

不丹整個(gè)城市沒(méi)有鎖，人和人之間很親和。但它的經(jīng)濟(jì)并沒(méi)有那么發(fā)達(dá)，人的物質(zhì)消費(fèi)水平也沒(méi)有那么高，人非常的淳樸。跟旅行社的人聊天，就發(fā)現(xiàn)他們都特別有涵養(yǎng)。一問(wèn)才知道接待我們的那個(gè)導(dǎo)游，做導(dǎo)游只是他第二份兼職，他第一份兼職是不丹國(guó)家足球隊(duì)10號(hào)，就是不丹國(guó)家足球隊(duì)的梅西。主業(yè)是不丹國(guó)家博物館的館員。他畢業(yè)于倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院，丘吉爾的母校。

后來(lái)我跟他們老板聊天，這個(gè)老板是一個(gè)很有氣質(zhì)的一個(gè)女孩，畢業(yè)于耶魯大學(xué)。我很好奇，我說(shuō)你們畢業(yè)這么好的學(xué)校在歐美一樣能夠找到很好的工作，獲得物質(zhì)水平會(huì)更高。他們說(shuō)了一句話讓我記憶很深刻，她說(shuō)在不丹我們內(nèi)心有安靜的力量，就知道自己要走的方向是什么，人只要方向堅(jiān)定了幸福感就會(huì)油然而生。雖說(shuō)歐美物質(zhì)豐富，但是我們?cè)谀莾焊惺懿坏竭@種內(nèi)心安靜的力量，我們沒(méi)有幸福感。

我當(dāng)時(shí)就記住了不丹，記住了我當(dāng)時(shí)拍的這是一個(gè)小孩的照片。我覺(jué)得他清澈的眼神真的是深深地打動(dòng)和影響了我。這種眼神其實(shí)也代表內(nèi)心安靜的力量，那時(shí)候這個(gè)內(nèi)心安靜的力量在我心中就種上了一個(gè)種子。

創(chuàng)業(yè)之初，我當(dāng)時(shí)的心中就想找一個(gè)地名能夠作為品牌的名字，希望它能夠像不丹一樣讓人內(nèi)心安定下來(lái)，能夠有內(nèi)心安定的力量。于是，在創(chuàng)業(yè)前最后一次旅行中非常意外地走進(jìn)了在云南怒江洲的亞朵村。坐在村子里的時(shí)候我想我的內(nèi)心的感觸甚至比不丹還要更強(qiáng)，內(nèi)心一下子就靜了下來(lái)。雖然那個(gè)村子經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)，但是你能夠感受到每個(gè)人內(nèi)心是非常幸福的，人和人之間是非常純樸自然的。我當(dāng)時(shí)就在想 我要把這種內(nèi)心安靜的力量能夠變成我們企業(yè)的理念、產(chǎn)品、房間、文化去把它從亞朵村去影響和感染更多的人。

很有幸把亞朵作為我們品牌的名字，做了這么多亞朵的酒店。我最開(kāi)心的是看到很多客人這樣寫(xiě)網(wǎng)評(píng)，當(dāng)我坐到亞朵的大廳里的時(shí)候，我感覺(jué)我的心一下就安靜了。好像工作中的煩惱、那些痛苦都煙消云散了。這個(gè)就是我們創(chuàng)業(yè)的那份初心和起點(diǎn)。

創(chuàng)業(yè)之后我們依然牽掛著亞朵村，因?yàn)槟抢锝?jīng)濟(jì)不是很富裕。2017年7月底，我們懷著感恩的心，帶著團(tuán)隊(duì)回到亞朵村，希望能為亞朵村做點(diǎn)實(shí)事。經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的探索，走出“企業(yè)+合作社+茶農(nóng)”的產(chǎn)業(yè)模式。和其他模式為追求快速結(jié)果直接“授之以魚(yú)”的做法不一樣，我們更希望的是說(shuō)能夠“授之以漁”，幫助亞朵村村民們建立起自產(chǎn)、自營(yíng)、自我發(fā)展的能力。

2018年初，在我們的努力推動(dòng)下，34戶村民共同發(fā)起的亞朵茶葉種植農(nóng)民專業(yè)合作社掛牌成立，以合作社為經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行集體產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作。我們?yōu)楹献魃缭瞬鑿S、設(shè)備、技術(shù)，讓它在怒江州有第一流的生產(chǎn)能力，生產(chǎn)紅茶、綠茶，我們酒店作為企業(yè)，把所有的茶包銷掉，這個(gè)時(shí)候就形成了完整的鏈條。種茶人有種茶的收入，合作社有茶葉深加工的收入，亞朵對(duì)最后的包銷負(fù)責(zé)。通過(guò)茶農(nóng)、合作社、企業(yè)中間的鏈條，既實(shí)現(xiàn)了脫貧致富，又將整個(gè)亞朵村的美好理念，內(nèi)心幸福的文化得以傳承。真正將這份初心的力量從大山里，傳遞給我們每一位住店的客人。

大家看照片左邊這個(gè)老奶奶，這是我們一個(gè)傈僳族老奶奶，叫都付葉。現(xiàn)在都七八十歲了。每年采茶的時(shí)候穿的都是最漂亮的衣服，就像過(guò)節(jié)一樣。我們看到了茶給亞朵村帶來(lái)快樂(lè)，也實(shí)現(xiàn)了我們對(duì)亞朵村的一種感恩之心。

每一個(gè)企業(yè)都有它的使命，我們亞朵的使命是讓人與人之間有溫度的連接。我們每一個(gè)亞朵人都是有溫度的，我們?cè)敢馊ド焓謳蛣e人，愿意去給別人傳遞這種溫暖。我們每年表彰的優(yōu)秀的伙伴不但有服務(wù)做的好的，甚至還有主動(dòng)去扶老人的，去給別人送吃送喝，去幫助別人的。我覺(jué)得這個(gè)應(yīng)該是我們每個(gè)亞朵人要具備的品質(zhì)，就是你的內(nèi)心是有溫度的。

第二，我們把這種溫度和溫暖通過(guò)我們的房間、產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)甚至我們的文化理念傳遞到社會(huì)的方方面面。

那么第三點(diǎn)，我很喜歡的一個(gè)建筑師安藤忠雄，他有這么一句話我看了很受觸動(dòng)，他說(shuō)今天是個(gè)數(shù)字時(shí)代，但是人心很難生活在數(shù)字時(shí)代。我們也都會(huì)有這種感觸，今天我們的距離很近也很遠(yuǎn)。今天的社會(huì)還是讓人覺(jué)得欠缺了這種溫度多了更多的理性。我們希望亞朵能夠做數(shù)字時(shí)代，能夠讓人心扎根的空間。我想這個(gè)也是我們做這份企業(yè)的一個(gè)最高的理念和內(nèi)心最篤定的信條。

今天也是眾多新零售、新消費(fèi)品牌迭起的時(shí)代。我們面對(duì)的是共同的用戶，大家傳遞的也都是中國(guó)最樸素最本質(zhì)的理念，和我們民族的價(jià)值觀。希望能夠更多的和這些品牌聯(lián)合起來(lái)，一起來(lái)推動(dòng)中國(guó)體驗(yàn)的發(fā)展和落地。希望中國(guó)體驗(yàn)可以以更好的姿態(tài)，站上世界的服務(wù)之巔。